AOFAX智能客服电话呼叫中心系统如何解决供热服务电话难打问题？

AOFAX供暖智能客服电话呼叫中心系统如何解决供热服务电话难打的问题？

“往常，最忙的时候，我们一天要接通3000个电话。”

一直以来，由于供热季节性特点突出，关于热力公司客服不给力的说法一直存在。实际上，一边是居民抱怨“供热服务电话真难打”，一边是客服人员加班加点、嗓子沙哑却不讨好。然而，客服的质量直接影响居民的体验却是不争的事实。

济宁市某热电有限责任公司上线了AOFAX智能语音客服电话呼叫中心系统。居民可以根据智能语音提示，选择使用智能语音服务或继续等待人工客服， IVR语音导航和人工服务完美结合，提供便捷、快速和周到的服务响应。

自动语音导航系统（IVR），客户可根据语音提示进行相应的操作，使原来需要人工操作的相关信息，通过预先录制的语音来获得。

多级导航菜单灵活跳转与细分定制，方便客户服务诉求，提高响应速度。VIP用户可以直接越过导航阶段、直接呼通归属坐席分机上面,提高服务响应速度。

设置忙闲时段两套IVR 流程，提供7*24自助语音信息服务，提高服务质量。

支持密码导航、工号播报、按键采集、语音留言等特色功能。一套系统相当于60个客服坐席。

另外为了解决在接听来电前就清楚的知道对方的详细情况，AOFAX供暖供热客服电话系统提供了如下解决方案：

1 、用户 CRM 管理

导入用户资料，和用户服务级别等，已加入到用户管理中的，下次来电时，在工作平台上会自动显示其信息全貌。支持按归属坐席、按区域、按建档时间和按类型四种统计方式，对用户实现系统的价值分析。

2. 电话弹屏

用户来电或呼出时，系统会在工作界面显示当前通话的用户名称、历史通话次数、上次通话座席、用户区域、电话号码、来电或呼出、当前通话座席、开始时间、通话时长等。点击用户名称可查看用户详情和历史通话轨迹，可对每次用户通话添加备注，以便在下次来电时自动显示。

3、对需要计划回访需要供暖的用户，

可添加任务提醒，辅助坐席及时联系用户。

4 、一键拨号

系统通话列表可以显示近期所有通话记录，对需要回电处理的用户，可直接点击列表中的号码即可拨通用户进行通话，省去坐席繁琐的拨号操作。

5 、用户回访与关怀

录制圆润清晰的节日问候、温馨提示等语音内容，批量对用户进行回访与关怀。

可设置短信发送触发条件，自动发送预设短信内容，进行用户关怀等。

6 、派工单

可以创建相应的工单流程方便工人在外的时候也能手机上即时收到待处理业务详细服务工单，支持工单内容和格式的定制。服务完可以直接手机微信回复已处理等。

（编辑：核心网）

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