疫情期间，如何借AI之力持续提升客户忠诚度？

至顶网软件与服务频道消息：无论是保险公司Farmers Insurance，保险公司Tryg，还是通用汽车金融公司GM Financial，现在纷纷转向聊天机器人与AI技术，借此在疫情时期稳定客户群体。

3月份疫情期间，呼叫数量快速增长，GM Financial的AI聊天机器人“Nanci”一力承担起约60%的客户交互工作；而Tryg的聊天机器人“MIA”也处理了约80%的咨询内容。

所谓聊天机器人，是指利用AI算法理解并响应客户文本或语音问题的解决方案。目前，Farmers Insurance、GM Financial以及Tryg，都在使用文本分析软件，以听取客户交互信息并从中学习。

早在此次疫情之前，上述企业就已经使用了此类技术，因此在COVID-19全面肆虐期间，各方能够快速扩大技术应用规模，以响应客户不断变化的需求——例如应答关于延迟还款以及申请救济金等问题。

企业如何处理客户对话，也就是所谓的“客户体验”，将是企业在未来几个月重返办公室的关键问题。

GM Financial公司执行副总裁兼首席体验官Bob Beatty指出，“在接到停工命令的一周之内，我们的700名员工就开始转为居家办公。我们通过LivePerson对所有员工进行了培训，并在第一周内为大家部署了虚拟桌面电话。”

图：GM Financial公司执行副总裁兼首席体验官Bob Beatty

根据Beatty的介绍，他的团队将对客户交互中的各个环节进行数字化升级。他们选择LivePerson作为一对一聊天平台，选择IBM Watson作为对话式聊天机器人方案，同时选择Clarabridge作为文本分析工具。

在疫情之初，座席与客户间的实时聊天通信在总体呼叫量中的占比，由10%迅速猛增至60%。无需任何人介入的前提下，他们的AI聊天机器人Nanci顺利承担了50%至60%的呼叫请求。Beatty解释道，使用IBM Watson构建而成的“Nanci能够24/7全天候待命，并由我们的分析团队每晚进行更新。”

GM Financial公司分析副总裁Michael Beste也提到，“要真正理解客户的思路，我们必须对来自聊天与电话的成千上万通客户呼叫做出全面分析。Clarabridge负责从数以千计的日常客户交互消息中提取主题与情绪基调。”以此为基础，Beste的分析团队会利用输出结果以更新Nanci的响应方式。

Beatty表示，“随着疫情在美国的不断蔓延，客户在呼叫中表达了自己的还款压力与担忧。GM Financial则提供多种不同的支付解决方案，以满足每位客户的具体需求，并即时将方案传递至对应的客户服务代表手中。”

Farmers Insurance公司的核心业务，就是为各类意外事件做好准备。

Farmers Insurance公司首席客户体验官Melissa Joye表示，“今年3月，Farmers Insurance引导19000名员工转向远程居家办公模式。”

图：Farmers Insurance公司首席客户体验官Melissa Joye

在疫情爆发之前，Farmers就已经大力投入数字客户拓展软件，由保险业务专员通过该软件与客户进行交流。该公司使用多种软件对客户在交流中的表达进行整理与总结，并从中提炼出核心信息。在具体应用中，Farmers使用文本分析厂商Clarabridge的产品，在COVID仪表板内单独划定了与疫情相关的反馈区域。

Joye介绍称，“我们在疫情爆发初期，就意识到，很多客户将在接下来的时期内面临严峻的财务挑战。因此，我们延长了付款的宽限期。在评估里程数据时，我们看到驾车出行的频率正在快速降低，这自然意味着交通事故比例也将有所下降。”为此，该公司将Farmers与21st Century两种汽车保险的费率降低了25%。此外，Farmers方面还调整了其他业务政策，希望帮助客户顺利渡过疫情难关。

Joye还提到，“我们能够跨频道聆听客户的声音，实时分析数据并以充分的理解与同情之心对应客户。这一切，也帮助我们在疫情爆发期间继续保持着积极的客户体验。”

图：Covid指挥中心仪表板可显示客户的对话主题、情绪与情感倾向

在疫情流行期间，各类企业开始广泛使用Clarabridge与Verint等产品，通过自然语言处理这一AI发展中的重大成果，帮助企业分析聊天、电话与邮件对话中的具体内容。

Clarabridge公司CEO Mark Bishof表示，“疫情期间，人们首先讨论的是要不要家居办公，并在两周之后迅速转向精神刺激与财务担忧等话题。”

图：Clarabridge公司CEO Mark Bishof

Bishof还指出，Clarabridge公司在疫情期间为客户们建立起“COVID指挥中心”这一特殊仪表板，目前已经有超过100家客户利用该仪表板跟踪客户的表达与感受。

其中的情绪模型，能够强调人们在疫情流行背景下的感受，例如愤怒、沮丧等等。情绪模型负责汇总客户每天的对话态度，以消极、中立或积极为主。这种对情绪趋势的把控以时间（小时、天、周或月）为单位，帮助企业快速了解特定主题及客户群体的当前状况。

图：Tryg公司的“MIA”聊天机器人由Boost.ai提供底层技术，负责处理挪威国内高达80%的客户呼叫流量。

（编辑：核心网）

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