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疫情期间,如何借AI之力持续提升客户忠诚度?

发布时间:2020-06-04 12:04:30 所属栏目:大数据 来源:站长网
导读:副标题#e# 至顶网软件与服务频道消息:无论是保险公司Farmers Insurance,保险公司Tryg,还是通用汽车金融公司GM Financial,现在纷纷转向聊天机器人与AI技术,借此在疫情时期稳定客户群体。 3月份疫情期间,呼叫数量快速增长,GM Financial的AI聊天机器人N

Tryg公司业务效率负责人Benjamin Alex指出,“在COVID-19流行期间,我们数字客户平台的服务效果比预期更好。在疫情爆发的前两个月,我们的客户呼叫量增长了50%,而MIA聊天机器人负责处理其中约80%的对话。”Alex同时补充称,如果要以手动方式处理这样数量级的呼叫峰值,恐怕需要额外的10到15个应答小组才能实现。

 疫情期间,如何借AI之力持续提升客户忠诚度?

图:Tryg A/S公司业务效率负责人Benjamin Alex

Trgy是丹麦、挪威与瑞典等国规模最大的非人寿保险公司,目前拥有400万客户,每年处理约100万份理赔案件。根据Alex的介绍,客户交互主要在丹麦国内通过电话处理,而挪威与瑞典的事务则由电话与聊天平台共同完成。

Alex指出,“我们拥有多种工具选项,分别负责处理不同的任务。其中语音分析由Verint负责,AI聊天机器人来自Boost.ai,机器人流程自动化(RPA)则源自于UIPath。我们为每种工具建立起卓越中心,并根据企业与客户的需求选择并调整具体工具选项。”

在疫情爆发之前,Tryg公司即通过该平台的自助服务功能处理高达60%的索赔案件,其中在线提交的索赔申请占总体申请数量的45%。Alex还提到,共有30%的索赔案件能够在无需任何人工干预的情况下完成。

 疫情期间,如何借AI之力持续提升客户忠诚度?

图:Boost.ai公司首席商务官兼联合创始人Henry Vaage Iverson

作为MIA背后的支撑力量,Boost.ai公司在美国与欧洲200家企业的业务网络中,观察到显著的流量增长。该公司首席商务官Henry Vaage Iverson表示,“在疫情流行期间,保险、****、医疗****与公共部门等领域的峰值呼叫流量增长了300%。”

客户对话——不容忽视的急迫需求

Forrester Research公司客户体验高级分析师Faith Aams指出,“去年10月,Forrester客户体验/CX指数报告预测,将有25%的客户体验专员,因无法向公司证明自己的价值而失去工作。虽然很多企业对此讳莫如深,但趋势本身已经无法阻挡。”

疫情期间,如何借AI之力持续提升客户忠诚度?

图:Forrester公司发布的CX指数报告,主要衡量各企业在建立客户体验并维持客户群体忠诚度方面的实际表现。

随着疫情的爆发,Adams开始陆续收到惊慌失措的客户体验主管们打来的电话。她表示,“他们想知道自己该做什么,是否继续正常运营,以及如何改变与客户之间的交互方式。危机当头,要不要做客户调查就成了新的难题。”

Adams解释道,不同于效率低下的客户调查,对实时会话进行分析往往能更有效地捕捉到重要洞见。她认为,目前AI型客户技术的普及,已经开始帮助企业快速确定对话主题并为客户当前的情感/情绪定下基调。

疫情期间,如何借AI之力持续提升客户忠诚度?

图:Forrester公司高级分析师Faith Adams认为,在疫情流行后的恢复时期,企业如何倾听客户的声音将成为重中之重。

Clarabridge公司的COVID指挥中心发现了大流行期间的一系列重要主题,包括“待在家中”、“精神刺激”以及“妄想式恐惧”。

Adams指出,“我们观察到,那些能够利用技术捕捉到客户真实声音的企业,往往可以更好地了解需求,并制定出行之有效的响应举措。”她还提到,部分Forrester客户(包括Clarabridge与Verint)已经开始使用客户反馈循环,努力借此次疫情在市场竞争中脱颖而出。

客户反馈循环的要义在于,分析客户对话中的所有内容、总结出对话的核心主题、而后为情绪(例如快乐或悲伤)及情感(例如积极、消极或中立)定下准确的基调。

(编辑:核心网)

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