程维道歉之后，滴滴的客服究竟要怎么改？

原标题：程维道歉之后，滴滴的客服究竟要怎么改？

图片来源：视觉中国

温州乐清滴滴顺风车命案随着程维、柳青的道歉告一段落。

但程维的道歉，除了不再以规模和增长为滴滴发展的衡量尺度，还强调要把资源向安全和客服体系倾斜。前者，不少人不太相信，后者，很多人也未看到具体的路线图。

在对客服铺天盖地的批评和质疑外，响铃以一个普通滴滴用户的角度，妄图谈谈滴滴究竟应该怎么改。

滴滴的客服，怎么改都不能再是“客服”

这次事件中，滴滴的客服毫无疑问是“互联网客服”的标准形态，作为一个节约了成本的“成本中心”很成功，只不过，这种成功反过来会招致滴滴的毁灭。滴滴的客服，无论如何不能再以原有的、互联网行业通行的客服去定义。

1、打车就是打车，不是互联网打车

靠着“真房源”的招牌，左晖的链家越做越大；而姚劲波的58同城也想搞租房，甚至不惜联合链家的竞争对手成立所谓真房源联盟，最终还是不敌链家。

姚劲波的梦想是轻模式，只做信息中间商，殊不知，租房或者售房本就是强线下业务，只有链家这种铺天盖地铺门面、搞洗脑培训的做法才能汇集海量硬派数据俘获市场，链家那本有着上亿房源数据的虚拟册子，是姚劲波遥不可及的。

打车也是这样。

在出租车公司，都有专门负责处理司机管理、乘客投诉、相关安全监控的部门，这个部门每天绞尽脑汁怎么让手底下的司机、乘客更安全一点，例如装实时监控、GPS，甚至有些治安不好的城市还一度给驾驶位安装防护网。

但是，这个部门从来都不叫做什么客服部门，或者说，它们从来不是以客服的心态在做事。

打车就是打车，互联网只是让它更便利，它不能缺少一个强线下业务应有的玩法。司机、乘客都不是在云端完成交易，以互联网金融、游戏、社交、在线教育等领域的互联网客服标准匹配线下业务，是滴滴的根本问题。

警察抓小偷取证，滴滴要到北京总部处理，就像腾讯的纯互联网业务一样，这种“线上化”思维让滴滴处理打车这种线下业务效率低下，尤其是出现安全问题时，应对能力几乎为零。

滴滴客服变革，不能再以客服自居，或者，名字不变但干的活必须推倒重来，至少，妄图用“轻模式”来解决客服问题不太可能，这已经不是成本投入的问题了。

2、做“真热线”，不做“缓冲式热线”

前两年，机关事业单位无人值守的网站、官微、官博屡屡被盗，上演了许多闹剧。某种程度上，普通人对市面上的各种“热线”变冷现象见怪不怪，机关、事业单位、组织、企业各种对外联络或服务的窗口，变成了例行公事的摆设。

12315、12345等尚且被诟病，在非敏感时段（如315前后）表现不尽如人意，其他诸如XX局、XX公司的服务热线更是被接线员客套一下就没了下文。

这些热线，说白了都是缓冲式的，成为主体面对用户或公众的隔离带，在重大事件发生时，又成了缓解汹涌民意争取处理时间的工具。

只有一种热线不是，那就是会出人命的事，如110、119、120、122等“真热线”。

很不幸，滴滴做的就是这样一种会出人命的业务。根据海因里希法则（Heinrich's Law），每1起重大事故背后，有29起轻微事故和300起隐患事故，滴滴的两起奸杀事件，加上被爆出的诸多被私了的、未公之于众的死亡事件，这个平台上的隐患可能远远超出了想象。

滴滴客服处理用户投诉，乃至受害者朋友忧心忡忡的问询时，仍然是力图做一个“缓冲式热线”，这固然和所有人都在谈论的外包有关，但根本上还是滴滴的客服理念问题。

做“真热线”是滴滴客服必然要走的路，毕竟，做不好是要死人的。

别再盯着外包了，客服要做点“出格的事”

骂外包的太多了，但滴滴对客服的理念的不改变，自营客服肯定还是一个样。从解决问题的角度，滴滴或应当采取这几个动作。

1、参考110、Uber做“真热线”

坐在110接警台那里的，不是普通话务员，很多时候他们带着警衔，这个警衔往往还是碾压派出所的级别，这意味着话务员可以当场指挥派出所去执行任务，这是为了最大程度保障紧急事件的处理。

当然滴滴没办法做到这样，但其老对手、后被收编的Uber的玩法却能给出直接的参考。

由于信奉所谓的“信任”理念（企业与员工，企业与客户，司机与乘客相互信任），Uber的客服权利很大，不限量扣钱、封禁账号，随意进出任何一个办公场所。

Uber客服自行判断事态并利用权限快速处理（是不是和110很像），保证了热线是真的热，而滴滴的客服只能小事做受气筒、大事做传声筒。

这不是单纯的权限问题，而是一个正反逻辑问题。Uber不是没有内控机制，客服如果瞎处理，发现3次永久开除。其逻辑与滴滴是相反的，前者是先执行再追溯调查，后者是先调查再去执行。结果证明，滴滴的做法，等来的是美好年华女孩冰冷的尸体。

2、“大客服”运营

武汉、深圳、石家庄、烟台等地污言秽语的QQ群令人愤慨，许多人包括政府部门要求调查、关群。但这些在司机群体中影响力颇大的QQ群，并没有滴滴客服的身影。

出租车尚且知道做的士群体的情感运营，介入QQ群、车友会运营，对滴滴百利而无一害。以官方的姿态做司机运营，平息舆论的愤怒，同时与司机群体有更接近的接触方式。

相对冰冷的客服IM对话、电话，滴滴完全有更多方法挽回流失的司机群体，在过去，滴滴客服并不承担这个职责。更重要的是，这个过程直接利于对安全风险的防范。类似的玩法还有很多，“大客服”施展空间更大。

3、业务安全“真评估”

这次事件后，愤怒的网友扒出了滴滴所谓安全专家在空姐事件后自信满满的表达，大数据、AI之类的技术自信溢于言表。

吊诡的是，用户安全没见改善，大数据杀熟之类的负面倒是层出不穷。一些网友还扒出顺风车的匹配机制中，男司机与女乘客的搭配，要比男司机与男乘客的搭配更优先成单。

这样的滴滴顺风车或是为了增加更多社交的属性，不过，用户对安全、对服务的技术感知缺失却是事实，一旦出了事，滴滴这盘社交牌就被打得稀碎。

（编辑：核心网）

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