途牛荣获“2016年度客户口碑最佳客户联络中心”奖

　　近日，由中国商业联合会和直属工信部的中国电子商务协会联合主办的“2016年中国客户联络中心行业发展年会暨颁奖大会”在北京举行，途牛旅游网以完善的客户服务体系、优质的客户服务体验等优势获颁 “2016年度客户口碑最佳客户联络中心”奖。途牛副总裁常静勇表示，途牛一直秉承客户第一的服务理念，打造了完善的客户服务体系，细化服务流程、持续优化服务品质。此次获奖，证明途牛客户服务已形成口碑优势，今后，途牛将在客户服务方面继续坚持创新、提高标准，进一步提升用户体验。

　　目前，途牛已累计服务超过4160万人次出游;专业的旅游顾问团队为用户提供7*24小时不间断服务，服务覆盖旅游全链条，，在咨询、预订、出 游中、出游后到点评、回访、维系等客户触点提供全周期、全环节服务，保证客户需求能够得到及时响应和有效帮助，保证其全程无忧的出游体验。

　　在长期服务用户的过程中，途牛客服体系形成了“全、快、多、专、保”的“五大优势”。“快”是途牛一直坚持的服务理念。途牛的‘快’已经渗透进服务的每一环节中。95%的电话可在5秒内接听、100%的在线咨询会在30秒内被响应、99% 电话在30分钟内回呼、98%的售后诉求可在2日内解决等，力保客户在旅游各个环节的需求都能及时得到响应和有效帮助。近年来，途牛还以用户需求为导向，利用互联网技术，将客户服务延伸至PC端、APP端、微信、微博等入口全覆盖的在线服务，涵盖咨询、预订、出游前、出游中、出游后全流程。专业的在线客服团队能够及时、有效地帮助用户解决问题，简化沟通过程。同时，除了传统的电话、在线、门市预订外，途牛还在致力打造“聊天”式预订模式，旅游顾问通过与会员保持朋友般的微信沟通，回复用户咨询、推荐旅游线路，在轻松的聊天氛围中完成产品预订。

　　会员服务是途牛客服体系中重要的组成部分。2012年，途牛开始着手建设会员服务团队，为星级会员提供一对一的专属服务。 2016年3月，途牛推出了贵宾会员服务品牌——途致，提供全生命周期的会员服务，快速提高用户黏性和活跃度。为了让会员享受到更极致的服务，“途致”会员权益不断升级，今年第四季度，在专属会员顾问、“牛到家”、WIFI特权、白金和钻石会员享受0元送机等特权的基础上，“途致”新推五大会员服务：“积分兑换机票快递”、“国内机场贵宾室(国内长线)候机”、“健康体检”、“生日蛋糕券”、“生日专属优惠券”。

　　途牛以助推企业战略、播种文化土壤、满足高速发展期人才培养与输出、构建员工学习成长和职业发展的晋升通道体系为使命，对客服人员，采用“治牛道，用牛刀”的培养方法，将“选、用、育、留”进行到极致

　　“用户能否获得满意的服务，客服人员至关重要，打造高效的人才供应链，才能保证用户能享受到一流的服务。途牛将不断升级与完善客户服务体系，继续引领全行业服务标准!”常静勇表示。

（编辑：核心网）

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