2019年“双11”消费维权数据报告：超3成消费者认为双11“套路”多

超3成消费者认为今年双十一规则复杂“套路”多

根据新浪微热点大数据研究院统计，2019年10月21日至11月15日，全网相关“双十一”电商平台投诉的信息量达44.8万条，是去年同期的3倍左右。从消费者对“双十一”维权投诉的话题进行观点抽样分析可见，35%的消费者认为今年“双十一”规则复杂“套路”太多；21%的消费者不满商家定金不退的规则；14%的消费者表示部分商家先涨价后降价或者买完就降价。

双十一前后购物平台投诉量增长超40%

今年双十一当天，天猫双十一的成交总额达到2684亿元，再创历史新高。同样的，在购物量增加的同时，投诉量也同步上涨。10月份，黑猫投诉收到购物平台类有效投诉超2.4万件，而11月1日到25日，黑猫投诉收到购物平台类有效投诉近3.5万件，增幅达42.2%。

黑猫投诉数据显示，11月有效投诉超过1000件的购物平台类商家有7个：阿里客服、京东商城、拼多多、返利网、毒App、苏宁易购、nice。其中，阿里客服、京东商城、拼多多、苏宁易购在双11后投诉量增长明显。从响应时间来看，阿里客服和nice平均响应时间较长超过1周，其他五家的平均响应时间都小于1天，其中苏宁易购最快，不足1小时。

美妆服饰类投诉11月增长率位列第一

除了投诉购物平台，直接投诉品牌商家的消费者也比较多。黑猫投诉数据显示，10月美妆服饰类商家有效投诉309件，11月1日到25日则高达4843件，环比增幅达1467.3%。其中，修丽可、欧莱雅、珀莱雅、自然堂、雪花秀位居投诉量前五，投诉问题主要集中在：虚假宣传、预售价格高、直播更便宜、发货慢等。除自然堂之外，其他四家的回复率都较高，正在积极处理消费者的问题。

货运物流行业整体回复率和完成率较高

国家邮政局监测信息显示，11月11日~16日，受网络电商平台集中促销影响，业务量达到全年高峰，6天内共处理邮（快）件23.09亿件，同比增长22.69%。黑猫投诉平台接到货运物流类商家投诉量明显上涨。数据显示，10月期间，货运物流类商家有效投诉2764件，11月1日到25日有效投诉4292件，增幅达55.3%。投诉虽然增多，物流行业整体回复率和完成率都较高，行业整体服务意识较好。

随着双十一进入尾声，购物平台和物流的相关投诉也从高频爆发进入逐渐趋缓的状态，但在即将到来的双十二，商家的服务质量将再次迎来考验，也希望各家能努力提高服务，保障消费者的合法权益。

作为一个中立的第三方服务平台，黑猫投诉着力搭建一个用户与商家快捷的沟通渠道，并持续在消费维权方面发力，着力解决消费者在消费过程中的难点、痛点，并提供更多围绕消费的服务，共同营造健康向上的消费生态环境，使普通人的维权更容易。

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（编辑：核心网）

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