智慧企业是如何打造全方位「体验」的？

总结来说，智能化工作流可以为企业带来的主要价值是——更高的运营效 能，更好的全面体验以及更新的业务模式。从数据上来看，IBM商业价值研究院的分析表明，企业如果大力推行智能工作流，会比推行普通的流程改进的收益高出三倍。

平台思维需要共创、共享

我们发现，在智能工作流场景的第二、第三层次中，其实已经跳脱出了员工的界限，其连接的范围更广，包括了上游的供应商以及下游的客户，甚至是终端的用户。而这，实际上就是所谓的生态系统体验。

如前面所说，打造生态系统体验要求企业从业务平台层面变得更加开放，通过整合各个渠道的资源，实现信息共享和共创。“比如链家旗下的贝壳找房，他们的做法就是通过平台构建实现数据打通，从而打破了过去假消息、假房源、假价格的官权，让消费者真正受益，才有了今天的成就。”林岚告诉记者。这就是一种平台业务模式，通过数据的整合不断向外扩展业务，甚至延伸至各行各业。

在IBM看来，所谓平台更多的是一种思维，其中涉及了三个重要角色，即服务提供者、服务使用者和第三方平台提供者，而在平台思维中，三个角色可能会互换——在某个场景中你可能是服务提供者，在另一个场景中你可能就变成了消费者、使用者。“拿共享出行服务为例，今天你也许是乘客，明天可能就会变成司机。也就是说，员工体验、客户体验和生态合作伙伴体验是共同和互换的，所以，我们在帮助客户做平台时会特别强调让员工很好地理解客户体验，并且落到实处。”IBM大中华区全球企业咨询服务部云应用服务总经理马勇补充说。

IBM大中华区全球企业咨询服务部云应用服务总经理 马勇

「道理我们都懂，但实在很难落地」——这大概是很多企业在如今转型过程中的一个真实心情写照。就拿平台模式转型来说，其中涉及的角色众多，甚至可能出现跨领域、跨行业的平台整合，所以，信任关系、数据安全、架构转型、流程打通、技术支撑等等都成了摆在眼前的现实问题。比如，在IBM的此次调研中，就有50%的受访者表示，在后疫情时代中面临的最大挑战是：希望往平台模式转型，但不知如何着手。

对此，IBM总结了三个经验：第一，要制定一个合适的平台战略，在愿景规划时根据自身能力选择合适的平台，构建差异化优势；第二，采用敏捷的应战方式，在转型的过程中，采取敏捷迭代的方式积极应战，边实战边调整；第三，打造创新的技术平台，通过创新企业应用推动行业创新，实现业务突破。

值得一提的是，在帮助企业加快平台化转型的过程中，IBM扮演的并不仅仅是一个“布道者”，更是一个“布施者”，通过Garage车库创新的方式，IBM正在与很多企业共创、共赢，帮助企业实现转型和创新。

以宝钢包装为例，借助IBM Garage车库创新方法，宝钢包装打造了业界首个以用户体验为中心的面向个人消费者的金属包装个性定制线上新零售平台— iPriting 听·你所想。据了解，该平台可以直接触达到消费者，并根据不同消费者、团队、企业的需求，智能化定制不同的产品，这种新的“共创”商业模式激活了品牌商、科技伙伴、IP 及设计等生态要素，诞生了以易拉罐身为媒介的 “新物种”。在这个过程中，该平台也在不断演进：从只有企业客户到不断增加消费者用户，从一开始有一些简单的玩法到邀请企业伙伴共同发掘新应用场景和新玩法，从提供一些消费者定制模板到吸引更多的文创力量进入，不断激活创新，从经营定制化平台到拥抱个性化定制生态圈。而这，正是企业从员工、客户、合作伙伴各个层面打造全方位企业体验的过程。

IBM大中华区全球企业咨询服务部数字化战略及创新体验总裁 徐永华

“作为企业来说，体验一定是全套的，要从产品的创新、交付以及持续迭代等各个不同的维度持续优化，在这个过程中，标准会不断变化，体验也要随之不断提升，这才是体验的核心所在。”IBM大中华区全球企业咨询服务部数字化战略及创新体验总裁徐永华表示。

（编辑：核心网）

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