京东家电战略升级 C2M反向定制+AI服务共促线下再造

　　服务一直是京东家电的核心优势，是京东家电赢得市场领先地位的根本。回顾京东家电10年的发展历程，京东家电在提升服务能力上一直走在行业最前沿，从率先推行无理由退换和30天价格保护等划时代的服务保障，到通过各种举措改变了诸多行业服务乱象，京东家电以“服务的确定性”建立了全面的服务优势。正是依靠持续的迭代和变革，京东引领家电行业从传统线下服务时代进化到互联网平台服务时代。仅在去年，京东家电的售后满意度提升10%，售后响应提速15%，安装差评下降50%，更是在2018年年底得到人民网“人民匠心服务奖”的肯定。

　　京东家电不但为服务提升注入了更多的高科技元素，还现场倡导成立了“家电诚信服务联盟”

　　与以往不同的是，今年京东家电的服务提升注入了更多的高科技元素，这是由于AI和IoT技术的成熟，京东家电将更多的高科技手段融入到了服务项目之中，在一个全新的层面重新定义家电行业的服务标准，又一次走在了行业的最前端。

　　在售前阶段，京东家电的AI精准服务将让消费者快速准确地获得适合自己的产品资讯和建议。具体做法是通过机器人Alpha小智作为客服为消费者提供在线咨询服务。通过深度算法，Alpha小智将分析消费者的真实需求，提升客服人效30%以上。同时京准雷达将根据消费者过往的浏览、购买、咨询记录，推荐更符合消费者需求的家电产品。通过以上AI精准服务，彻底解决消费者“咨询回复慢、咨询回答不专业，不能为消费者推荐符合需求的家电产品”等痛点。

　　在售中阶段，京东家电的“共享可视互联”和“透明安心消费”服务将帮助消费者实现全程可视化的监控和管理，杜绝乱收费现象。消费者在京东购买家电和预约安装时，所有服务轨迹都可以在线上实时监控，彻底杜绝流程环节可能出现的扯皮推诿，也让消费者可以更合理地统筹安排自己的时间。安装收费过程中，京东家电为消费者提供“透明安心消费”服务，对费用进行全程管理和担保，“乱收费、时效慢、黑维修、升级难”等行业顽疾将与消费者再见。

　　在售后阶段，京东家电的“物联交互服务”将成为更懂消费者需求的服务管家，让消费者在京东购买家电没有后顾之忧。升级后的京东家电小秘书将继续为消费者提供更精准贴心的家电一站式平台服务，全屋家电上门定制服务将会让消费者得到更加专业的指导，IoT物联智能服务将通过内置的IoT芯片实现家电全生命周期的主动服务管理，让“生病”的家电主动预警和报告自己的问题。这些充满“黑科技”酷炫体验的物联交互服务将带给消费者完全不同于以往的服务体验，让家电全场景消费时代变得触手可及。为了从根本上治理家电售后服务的顽疾，京东家电在峰会现场牵头成立了家电诚信服务联盟，联合家电品牌共同承诺共享共治，提升家电行业的服务水平。

　　消费者在越来越多的消费场景中需要越来越精准的个性化服务。作为国内领先的家电零售商，京东家电一直走在服务与科技前沿。此次京东家电服务战略升级借助AI智慧等高科技手段再次提升行业服务标准，将为消费者的家电网购提供更完美的“确定性”服务和购物体验，也将引领家电行业进入智能交互服务时代。

　　除了渠道、产品和服务战略之外，京东家电在2019年还将推动运营全面升级，实现自营平台化和平台自营化的融合，全力打造新的消费场景。在即将到来的上半年最重要促销节点618全球年中购物节，京东家电将通过运营的全面升级，给家电品牌厂商更多的自主发挥空间，同时为家电消费者带来更多优惠和极致的家电购买体验。

（编辑：核心网）

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