初建电商需优先关注的7个流程（一）
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在传统行业中，企业通过门店，客服中心等传统渠道接收这种咨询请求，而在互联网电商模式下，一次搜索，一次网页浏览，一次产品收藏等其实都是一种请求，客户的请求是显性或隐性的把自己的需要(need)告知给商家，而商家响应的是：匹配满足客户有意愿和购买能力的产品，最终将解决方案反馈给客户确认。 上图是一个High Level的请求到响应的流程图，您可以当一个宏观流程参考，具体行业细节流程上差异比较大，所以我们只能分析宏观流程。而图中的请求咨询、判断销售前景、匹配产品组合、提供销售建议、确认方案，是基本销售过程，具备一定的跨行业性和普世性，无论是服务、产品销售，2B、2C模式都有参考意义。 可能你会说这个流程看似在面对服务和2B市场的时候可以采用，但在产品销售和2C市场中也太复杂了吧？在某宝的购物体验中没有这么麻烦啊！ 对，确实作为客户的购物体验中确实也许没有这么复杂和麻烦，但作为商户来讲这些工作就一个也不能少，只是有些过程是自动化的，非人工的，是实时反馈的，所以客户的体验才如此简单和快速。但作为一个系统架构者如果也认为业务是如此简单，就太天真了。客户的体验简单和系统提供复杂的构造本身没有冲突，反而是通过系统的复杂构造才能提供客户的简单体验。“麻雀虽小五脏俱全”，系统也是如此。 由于篇幅所限我举一个快速消费品的购买流程，来说明无论是快速消费品还是复杂服务都需要该流程。“销售前景”这个概念一般我们常见的2B市场或者是复杂服务提供市场，例如：养老行业，一次老人家属的咨询，往往都需要养老院One By One的去分析和跟踪他们的签约前景。 在快速消费品行业也同样存在，我们要网购一把电动牙刷，通常会先搜索电动牙刷，再看品牌、看功能、看评论、再比较性价比，最后做出最后购买决定，这是站在用户角度的流程，如果我们换到商家的角度再看，绝不会把这些过程看成是自然行为，商家都想通过这个购买流程尽最大可能去影响客户的判断，比如：搜索的排序，功能有针对性体现，提供最适合消费者购买力的品牌等。你去看看某宝的App首页构成，你就知道了。 商家系统销售策略就是如何利益最大化的响应客户请求的策略，只是消费者没有感觉而已，那是后台数据的One By One的自动分析和跟踪，这是大数据的用武之地。目前大数据，机器学习发展的如火如荼，可以预见不远的将来类似养老这样的复杂业务也逐渐会采用人机交互的自动化实时分析方式替代，但这恰恰证明请求到响应的流程在销售行业中是如此的重要。 2. Order-to-confirmation（订购到确认）
订购到确认 订购到确认流程是我们最常见的电商流程，当消费者对商家提供的产品或者服务的解决方案感到满意，就会向商家发起订购，而从消费者发起订购开始后该消费者才能真正能称之为“客户”（欧盟相关法律对客户有严格定义和数据保护，商家不能随意使用和泄露客户资料），订购代表一种契约，买卖双方必须严格遵守该契约，当客户下了订单后，如卖方无法提供相应产品或服务的时候，卖方要承担相应赔偿责任也就是说卖方提供产品或服务的可行性和能力分析一定要在订单阶段以前展开。 关于我在网购中一次不愉快体验：我有一次双 11 在某宝的某品牌狗粮旗舰店上购买了几袋狗粮，价格是按照双 11 价格成交的，但在两周后的收货确认的过程中，发现狗粮包装破损，当然我拒收，退货，但这时商家客服人员却说他们只愿意退款，而不愿意换货，摆出一堆公司规定想说服我，因为我在双 11 购买的价格比平时便宜 150 元，所以如果采用退款，我再下订单的方式，我将每袋损失 150 元。当然最后我把什么是订购的理论和我的权益给客服人员做了一次扫盲后，最终他们答应可以给我以双 11 价格重新购买该狗粮的权利。 当然最后这些客服人员是忌惮于我这样的知识型客户投诉，还是他们真正明白了什么是交易，订购，客户权益的概念，不得而知，但至少说明某宝在订购流程的标准化上面还有很多提升空间，他们给了商家太多忽悠客户的空间，如果平台在订购流程中只发挥渠道作用，而不提供产品、服务质量控制，我想所谓的新电商也是空谈。 言归正传，在订购到确认流程中我还要重点解释的是订单，支付的关系和订单构成关系，先说说订单和支付关系，我们常见订单支付有三种模式，分别是预付费订单、后付费订单和使用后付费订单。 我们常见的电商是预付费订单，电商的80%都是这样的订单，因为目前最普及的电商模式还是产品销售模式，所以预支付产品费用到第三方平台，是对买卖双方最好的利益保障手段。 另外有一些物流破损风险的产品可以选择收货后支付的方式，这种方式目前来看使用人群较少，因为在现在平台托管资金如此发达的今天，收货后再支付也没有提高消费者的权益保障，而且还增加了操作麻烦。而第三种支付方式，“使用后支付”是下一步服务业消费升级的重点方式，值得我们关注，在下一个流程中我将重点介绍。 订单构成关系，我们看到的订单按照商家提供的产品结构的不同，会拆分为：产品订单，服务订单和资源订单，也就是说这和我们平台、商家卖什么而决定，我们常见的是产品订单，我们在电商平台购买的都是产品（包括服务类产品），商家所售卖的产品是在他自身经营范围以内的满足人们使用和消费的满足人们某种需求的任何东西，包括有形和无形。 所以服务类产品也是产品，而对这些产品的购买请求就是产品订单，我们常见的购买一把电动牙刷，一台冰箱和一次美甲服务都是这类订单，而服务类产品还多一个服务提供的过程，这样就会分解出服务订单，注意这个服务是动词服务，而非名词服务，你可以理解为名词服务service是产品的构成，而动词服务serve，则是这个服务的提供过程。 所以当你购买了一次美甲服务后，看得见的电商订单是产品订单，而看不见的是serve订单，这个serve订单是管理服务人员如何按时，保证质量的方式向客户提供服务的过程。而资源订单是要满足该项服务过程，而提供的对于资源的调拨，使用和预占过程。例如：对于车辆，人员，道路等的占用和使用。 小结（编辑：核心网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
