听懂了顾客心里的声音，促单转化不是梦！

对于淘宝的客服，我更愿意将它定义为销售。而销售的本质其实就是研究消费者的心理。接下来，我将结合职业经验，从三个方面来谈一谈，如何从消费者的心理出发，整理客服回复的话术，来提高询单转化率。

很多买家在买东西之前，会问客服一些看起来比较“白痴”的问题，比如像是“你们家的东西是正品吗”“你们家的东西质量好吗”“你们家的东西怎么这么贵”，诸如此类。

当被问到这些问题，一般的客服都会说“当然是正品”，“质量很好的”，“产品采用的是优质的XXX，所以会贵一点”等话术。这样的回答当然没有错，但其实有更好的回答。如何找到更好的回答，我们就要首先能从顾客提的问题中看透她的心理。

例如，顾客如果提问“你们家的东西质量好吗？”其实就是因为好像从价格和图片上看，质量一般，但是还是想买的，就问一问质量好不好。

这个时候，如果客服只是回答“您放心，我们家东西质量很好的。”说实话，并不能提高顾客的购买欲，而如果客服换一种方式：首先告诉顾客我的产品质量没问题，接着说生产的厂家很好，然后说我们的产品最优秀的地方；最后给一个承诺保证，如果顾客觉得质量不满意，赠品你留下，货可以退给我，而且我来承担运费。没有了后顾之忧，顾客下单自然也就痛快多了。

客服一定要切记不要发一大段快捷短语给消费者。如果我是消费者，看到客服给我发这么一大段文字，第一感觉就是复制黏贴，态度很敷衍，甚至会怀疑是不是没看我的问题，自然也就没有继续聊下去的欲望了。

如果实在是来不及，手头上也有符合顾客疑问的快捷短语，那么我建议可以这么做，首先，调出来快捷短语，然后选中快捷短语，除了第一句话的后边都剪切了，然后再发送过去，重复上边每一句，间隔1 秒钟发一句就行了。

这样，就能让客户以为你是打字，就像下图这样，剪切了送间隔1 秒再发送。这就是沟通的一些小细节，但是注重这些小细节，就能提升沟通的温度，提高询单转化率。

与客户聊天的时候，要转换立场，从顾客的角度考虑问题。我之前碰到过一个孕妇想买电热毯，但是又害怕电热毯有辐射。我就说电热毯肯定是有辐射的，通电的一定会有辐射的，建议你可以去买带外机的产品，那个没有辐射，千万别买电热毯，对你不好。

你这样说，顾客就会知道你是真正为她考虑，很多顾客如果觉得带外机的贵，会再回来找你，然后你可以告诉她，你提前2个小时打开预热，暖好被窝就关掉，再躺进去就会好很多。

那我们要如何管理客服，确保他们能够表达这个意思呢？

可以使用自然语言处理技术对客服的对话做一个实时监测，来分析文本含义。

观点聚类及相似度匹配。例如，顾客的问题，“A套餐凭什么那么贵？”“A套餐比B套餐贵在哪？”等等都与标准话术“A套餐为什么贵”有着高相似度。那客服对应的回复，“A套餐包含更多的产品”“套餐相对来说包含的产品比B套餐更多” 都与标准话术“A套餐性价比更高”有着高相似度。人工智能通过学习之后，就能够自动判断客服的回答是否正确回答了顾客的问题。

情绪分析。我们人无论是在说话、动作表现还是文字表达上都会有未知因素带来的情绪影响。基于人工智能情绪分析技术可以自动分析通话文本中所蕴含的情绪表现。对于客服而言，他们的喜怒哀乐（最多达12维）都可以通过计算机进行实时解读。通过这个技术，可以对客服文本中的情绪进行检测。

基于自然语言处理智能系统可以从更多维度对客服的通话内容进行解析。这些技术手段能将原本需要管理人员的主观判断进行量化，将文本转化为数据，将人力工作转化为系统自动化。根据不同行业的需求，基于这些新技术下产生的洞察完全可以帮助企业搭建一套全新的客服服务评估体系，区别于常规手段，真正做到了实时、全量、深度分析。

（编辑：核心网）

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