得助智能：云呼叫中心的智能分析有哪些应用场景？

云呼叫中心的智能分析目前可达到场景化分析。例如来电原因分析、异常话务分析、风险分析、同业分析等等；

来电原因分析：首先利用海量的客服语音数据可把录音按照地区、业务类型等进行分类，例如银行业，咨询信用卡如何办理的、自选账单的、咨询业务的等等不同的类别，了解客户真正的需求，也是为了解决客户的问题；

异常话务分析：可以做电话激增分析、超长录音分析等，分析一个时间范围内有多少超长录音，超长录音中有多少是投诉录音，投诉录音中有多少是静音的，静音时长多长，什么原因导致的，客服哪里做的不到位，是没有了解业务还是其他原因等等，目的是找到问题的根源并给出解决的方法；

风险评估分析：风险评估值可以自己提前设定区间，通过对录音的分析可以进行客户投诉预测，在客户想要投诉前提前预判并告知通话坐席可能投诉的概率，如果客户有投诉，可以分析出客户是因为什么投诉，是服务态度、是业务水平还是其他，可明确看到结果。

以上仅仅是呼叫中心行业智能分析的一部分，就目前而言，在云呼叫中心行业的智能分析技术正在辅助人工，帮助企业精细化管理客户、管理呼叫中心。

（编辑：核心网）

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