疫情让OTA损失巨大，练好“内功”才可能抓住下个契机

春节期间除了走亲访友，越来越多的人选择旅游来度过这个重大的节日。本以为今年也会如此，就在春节临近的前一周，中国文化旅游部门还在预测2020年春节中国出游人次可能会突破4.5亿，出境游人次将超出700万。

然而之后态势急转直下，新冠病毒迅速蔓延，人们不敢也没有心思外出，于是和餐饮业一样，因为大部分体验需在线下完成，并且需要频繁接触他人并且乘坐各种交通工具，旅游业也毫不例外地成了这个春节期间损失惨重的行业之一。

在这种状况下，本该因出游人数暴涨忙碌得热火朝天的OTA（Online Travel Agency，在线旅行平台），却都在忙着另一件事：针对疫情启动重大灾害保障金、扩大退订保障范围和发布特殊的退订政策。携程、飞猪、去哪儿网都纷纷接到了大量的旅游产品和相关服务的退改签需求，多家OTA自行承担消费者在退订过程中产生的相关损失，垫资金额已达数亿元。

一方面要承担消费者退订的损失，另一方面还要承受整个行业低迷带来的损失。 业界权威专家根据以往旅游收入估算，称“中国旅游业每停滞一天，损失可能超过170亿元”。如今整个中国都面临着疫情带来的严峻考验，旅游业亦无可避免地承受这一切。

不过这并不是全然的坏事，相信在疫情过去之后，忍受了很久“禁足之苦”的人们会更多地选择出游散心，届时旅游需求必然迅速增长，OTA行业也势必会迎来新的转机。

想知道这一点，可以观察中国旅游业以往的发展趋势。虽然中国旅游业的敏感度高，容易受大环境影响，但韧性也较强。一旦复苏，必然迎来反弹性的消费热潮，具体可参照当年非典过后中国旅游行业恢复的情况。

由此可以推测，疫情过后，那些取消了春节出游计划的旅客会释放出被压抑已久的旅游消费需求，OTA此次的损失也能在一定程度上得到弥补。 而那些原本就制定了新一年发展规划的平台，也需要想办法将突然被中断的规划继续进行下去。

所以在疫情结束之前，OTA也并非无事可做。

即使没有疫情影响，旅游业本身也存在着敏感、脆弱的弊病。所以能否在以线下为主的旅游业中加入一些新方式，如利用虚拟现实技术开发线上旅游产品，创造新的消费模式也值得深思。

现在业内也有些机构在做类似尝试，但体验感不强，也没有对线下业务形成足够的支撑。所以OTA可以趁这个机会研究一些相关产品，多做一些尝试，或许能找到一些更好的方式。

此外，由于旅游行业性质特殊，平时许多企业忙到没时间改进内部工作流程和对员工进行培训。既然现在无法开展业务，那么正好可以多多利用线上渠道做这些事。

现在携程、途牛等OTA都已经开始了对员工的线上培训课程，内容包括销售技巧、客户关系、数据分析等。而OTA本身也可以利用这个契机进行结构优化，进一步完善产品体系和市场体系，不断学习，不断修炼“内功”。这对于迎接疫情结束的“回暖期”，以及今后业务的扩张和完善都将起到长远的正面作用。

（编辑：核心网）

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