让几十万老客户赞不绝口的秘诀，就在优音通信客户关怀中心!

【51CTO.com原创稿件】9月26-29日，“2018年中国国际信息通信展览会”在国家会议中心拉开帷幕。会议期间，场内还同期举办了ICT中国·2018高层论坛活动。在论坛活动现场，ICT中国公布了2018年评选出的创新成果名单，其中优音通信的解决方案备受专家组肯定，荣获“行业解决方案优秀奖”。

会后，记者采访了优音通信客户关怀总监周正伦、研发总工程师代向兵，请他们分享了优音通信对于企业通信市场的洞察和理解。其中，周正伦特别提到了客户关怀部门，他们以提升老客户的满意度为出发点，不断挖掘老客户的新需求，从而帮助老客户创造新价值。

做一家“更专业”的服务公司

参加这次通信展，优音通信准备了丰富的展示内容。代向兵告诉记者，优音通信在通信展上集中展示了四大类产品，如虚拟号码业务、基于互联网使用的云总机业务、统一通信产品、云客服产品。

代向兵表示，优音通信定位自己是一家服务型企业，服务水平和服务能力是核心追求的目标。因此在满足客户需求时，主要从三个方面入手，一是打造生态链服务，秉持开放的心态和其他云服务公司合作，二是与创新型企业加强合作，将对方的产品也集成到优音通信产品包里面，三是优音通信研发团队会针对用户提供定制产品，满足多元化需求。

他以亚马逊为例，亚马逊进入中国后，需要找一家通信公司为客户服务提供通信服务，最终他们在众多通信公司里选择了优信通信，“为亚马逊提供服务，最大的难点不是技术上的难度，而是因为亚马逊对服务水平要求非常高，对接通率、接通速度要求都很高，测试了一两个月之后，优音通信的解决方案可以稳定地满足他们需求，最终用服务赢得了客户的信赖。”

当谈及企业通信产品发展趋势时，代向兵认为，过去客户接电话都是专职坐席，现在不同了，企业都是全员服务，服务泛化更加普遍，因此企业通信产品需要更加专业化;而且通信终端也呈现多元化趋势，不仅需要提供电话服务，还需要微信客户，手机端应用更为广泛，优音通信产品如今都是先出手机版本，再出PC版本;除此之外，越来越多的中国企业走出去，对国外通信的需求也与日俱增。

成立客户关怀中心，挖掘客户更多需求与商机

周正伦表示，作为一家服务型企业，基于行业竞争激烈的现状，优音通信希望能够为客户提供一些更特别的服务，区别与其他公司。出于这样的考虑，优音通信成了客户关怀中心。与大家常规概念中客户服务部门不同，优音通信的客户关怀中心具备更多职能，覆盖范围也更广。

周正伦告诉记者，客户关怀中心主要有三大职能：第一大职能是解决客户的问题，包括投诉、建议、处理客户来电来邮，以及上门咨询等工作;第二大职能是回访，优音通信会针对目前在网的数十万客户执行周密的回访计划，对于重要类别的客户，优音通信会在回访中了解客户的使用体验，并有针对性地给客户推荐新产品试用;第三大职能是给客户做续费，因为所有的应用场景都有1-3年不等的合约期，所以他们在会到期前，通知客户缴费。“通过问卷调查、电话回访，如今用户的满意度大大提升，稳定在95%以上，2017年还停留在90%这个区间。”

从2018年开始，优音通信开始针对老客户做二次商机挖掘，他们首先对所有客户进行行业细分，对于不同类型的客户会采取不同的销售策略，带动新产品的销售，例如有的销售类型客户有外呼需求，那么客户关怀部门会针对这类客户做定向推荐，对老客户给予一定优惠，有的新产品还会先让老客户试用，会有专人指导和培训，而老客户对于新产品的反馈，反过来又可以帮助研发部门改进新产品，可谓一举两得。

提升客户满意度两大良方：提升时效性+推广专属责任人制

据周正伦介绍，客户关怀中心成立以来，搜集到的客户需求主要集中在三个方面：一是客户希望加强自身品牌的宣传，希望优音通信能够通过优质的话务质量、较高的短信到达率，来满足用户传播需求;二是客户希望给自己的用户提供高质量的维护，这就要求优音通信系统要有一个强大的工单来支持，包括工单的流转、记录、维护等数据。三是客户对安全性的需求，优音通信可以通过建设私有云来实现，提供保密服务。

“除此之外，客户对于解决问题的时效性要求也比较高，希望我们能够及时响应快速解决，因此下一步我们的重点工作就是提升响应的时效、解决投诉的时效。”周正伦透露，接下来优音通信还将推广专属责任人制，因为客户数量很多，所以推广专属责任人有不小的难度，但是为了让客户能感受到VIP一对一服务，提升满意度，客户关怀中心认为还是应当克服困难，继续优化现有的服务体系和标准。

采访结束后，记者也有很多感慨。如今虽然很多公司都认为服务很重要，但是在通信企业里，能把服务提高到优音通信客户关怀中心这样地位的企业并不多见。为了服务客户，在北京、西安成立一百多人的服务团队，记者认为，这样的“大手笔”依托的是公司对于市场的判断和对行业的深刻理解。有理由相信，在“互联网+”的时代大背景下，优音通信将会紧紧把握住历史机遇，成为备受客户认可和信任的企业通信服务商。

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（编辑：核心网）

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