双十一结束了，但AI的退货“打怪之旅”刚刚开始
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图片来源@视觉中国
12日零点开始，双十一退货浪潮就带着热搜体质一起来了！ 各大电商平台的销售数据纷纷突破历史记录的同时发生，数亿点灯熬油抢到的宝贝，在商家和快递小哥马不停蹄的忙碌之后，很快又将被送上返仓的列车。 商家们当然没有“坐以待毙”。他们机智地创造出了一个新词——防御性发货。即用连夜打包发货的方式，防止冲动下单后萌生退意！让你点退款的手，快不过送货的车。 不过，叠加上运费险、会员免邮费、七天无理由等花里胡哨的政策，再加上消协、工商、媒体们的严阵以待，绝大多数情况下，消费者顺顺利利退款都不成问题。
有意思的是，全天下消费者是一家，国外电商用户也想到一块去了的。有调查显示，多达40%以上的黑色星期五购物者最终会购买一些令他们后悔的商品。海外物流公司UPS每季度配送退货率以15%的速度增长。 尽管平台们都对退货率讳莫如深，或是欲盖弥彰。但无论是在身边随便做做实时调研，还是零售业内人士披着马甲现身说法，大促过后的“退货火葬场”，往往能比正常水平高出至少两三倍，已是不争的事实。 于是我产生了一个大胆的想法——靠AI给退货率降降温，到底靠不靠谱呢？ 退货率：喧嚣背后的电商杀手退货率，就像依附在电商身上的肿瘤。当它保持在合理水平时，是良性的。但一旦遭遇大型购物节、平台漏洞等“温床”，就快速膨胀，不断汲取着行业的健康养分。 无论B2C还是C2C，二次交付的物流成本，平白损失的包装费，以及前期咨询、售后处理等沉默成本，在利润率逐渐压薄的今天，都是卖家的不可承受之重。 家大业大如上市平台，也做不到淡定的无视。此前，亚马逊就宣布将会永久性地关闭退货率太高的客户账号。有一位一年只退了5单的用户，也收到了账户关停的通知邮件。有的“高危”用户，还被特地发邮件询问，要求其解释为什么会退单。 不好意思，此处不提供“不想要了/七天无理由/免费试穿”服务哦~ 并不是每个平台都能像亚马逊一样硬气。当然，可能是因为刀没有落在脖子上，毕竟总统特朗普都已经亲自敦促邮政部长Brennan对亚马逊及其他公司提高一倍的快递服务费，这简直是“趁它病要它命”啊。 试想一下，连亚马逊有口皆碑的全球履行中心都扛不住退货率，中国本就一片血海的零售竞争市场，还能留下几个幸运鹅？ 除了对平台本身的影响之外，作为保障系统的大型物流园遍地开花，高频率的车辆进出集中问题，也直接带来了整个城市的交通运输压力。 更别提由此影响他人购物体验（许多退货物品被重新发到了其他买家手中）、拉低行业整体订单履行效率（收货变慢），生鲜食品药品等被退造成的安全风险，还有由此导致的燃油等资源浪费，也让大众开始聚焦电商领域的环保问题。 “后悔权”作为消费者权益之一，被退货无可厚非。对于平台经营者和社会力量来说，如何将冲击降到最低，就是一件伤脑筋的事情了。 AI治退，究竟治的是什么？如今，我们生活中早已习惯了各种各样的AI技术，人脸识别、语音交互、智慧美颜、城市大脑……但要解决一个全球普适性的、大而化之的复杂问题，AI也行吗？怎么看怎么都跟“遇事不决，量子力学”一样，是打着科技名义的套路啊。 如果装上一套“退货大脑”，就能像城市治堵一样，立竿见影地解决“退货率”的问题，那么不出意外的话，亚马逊、BAT们等技术大佬分分钟就能上线给你看。 不过，“退货率”这件事，恐怕跟城市治理的难度也差不到哪儿去。 首先，退货率与消费者的主观意愿紧密相关，不像出行数据、工业生产等流程化强的场景一样，可以被快速数据化然后交给神经网络去学习，退货往往会在商品从商家到用户的运动状态过程中发生，随机性很强：
退货理由千奇百怪，只能被概率化地总结，要精准指导决策还不太现实。 同时，平台也很难对“退货率”做出有效的治理对策。与海外电商不同，中国电商行业某种程度上也有着社会基础设施的公共作用，单纯出于商业考虑就像亚马逊那样拒绝为用户服务，分分钟12315警告。抬高售价来弥补服务成本又会导致消费者出逃到对家平台。 所以，目前各大平台也只会对退款率高的用户做出信用降级、限制次数或购买额度、停发优惠券等措施，直接“炸号”的极端操作是万万不敢的。 更进一步，较之平台物流或小微商家物流，退货行为往往不受时间、空间限制，随机性、分散性更高。无论是平台自营履行体系，还是合作物流机构，单次回收成本都会明显上升。机器人拣货员、无人机配送员、自动化仓储系统等“黑科技”，在这一环节能够发挥的效率提升价值十分有限。 种种复杂要素、环节的交织，使得“退货”这一场景的智能化改造变得十分难解。不过我们发现，AI依然有许多路径可以帮助平台尽可能地规避这一风险，减少退单。 简单总结一下的话，就是：1.控制前期购买的不确定因素；2.基于可视化智能提升平台风控；3.尽可能降低“货-履行中心”逆向物流之间的效率损耗。 AI散落的赛场：平台距离最小退货率还有多远？从上述需求不难看出，想要解决“退货率”问题，靠的不是某家某个环节的升级，而是一个到处散落着改变需求的复杂赛场。 其中，AI究竟能起到哪些具体作用呢？ 1.在前置购买阶段，尽可能把控各种风险因素。 尽管个体的决策心理难以靠机器精准地识别出来，但平台对消费者心理的基本洞察，却有助于大大减少后期的“沉没成本”。 （编辑：核心网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
