双11抢特价机票遭悔票，飞猪"出票保障"形同虚设？

澎湃新闻记者 唐莹莹

“双十一”大促期间，有不少消费者遭遇了抢到“特价机票”却出不了票，进而被要求退票的情况。

据旅行信息提供平台“旅行雷达”的消息，11月11日凌晨，在阿里巴巴旗下旅行平台飞猪上，“双十一”抢购正式开始后的两分钟内，由于代理“远达国际航服”的系统错误，涌入约5000个日本全日空航空公司的“特价机票”订单，均以错误价格成交。

11月13日凌晨，飞猪方面回应澎湃新闻称，“飞猪平台经过后台留痕核实，确认商家确实是操作失误导致。商家工作人员价格投放存在严重操作失误，将投放的机票商品折扣从原本的8.8折错投成直减88%。我们正在积极和商家进行沟通，全力处理此事，通过各种方式联系用户，沟通后续事宜。”

“两分钟”前后机票价格翻几番

以2020年春节后上海至东京往返为例，2月7日至2月13日上海至东京直飞往返，经济舱的机票含税总价不到900元（人民币，下同）。

据了解，这个“bug”两分钟后就迅速恢复，此后消费者在飞猪上购买的机票都是正常的促销价格。澎湃新闻（www.thepaper.cn）11月12日搜索飞猪发现，目前搜索全日空在同样时间地点的往返机票，组合最便宜的价格也要超过2000元，最贵的价格在3500元左右。

而春节长假期间的机票价格差价更大。以1月26日至1月31日上海至东京往返的机票价格来看，在飞猪平台远达国际航服产生“bug”的两分钟内抢到的机票价格仅1300元左右，现在购买的价格则在6000元起。

“出行保障”规则形同虚设？

据了解，这些“特价机票”因迟迟未出票遭到质疑，此后商家要求消费者全价退票并对每个订单赔偿500元，对此，消费者纷纷表示“不买账”。在旅行雷达官方微信号发布的稿件下，有消费者留言均表示“不同意赔款500元”，还表示“坚决投诉到底”。

澎湃新闻查阅新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”发现，有不少关于该“bug”机票未出票的相关投诉，其中，大部分投诉针对的都是飞猪客服。还有网友发起集体投诉，截至发稿，集体投诉量已达267件，集体解决率0.37%。

据了解，按照飞猪的“出行保障”规则，若因商家原因导致买家无法按订单出行的，商家需承担购票差价及其他直接损失，并支付违约金500元每单。投诉的消费者一致认为，针对代理未出票，飞猪却不履行明文赔偿条例，且售后服务欠缺，涉嫌欺骗和虚假宣传。

此外，很多消费者认为，如果全价退票，自己此前等到凌晨想抢的特价票早已卖完，机票价格也翻了几番，退票的价格和500元的赔偿根本补不回差价。

黑猫投诉平台上，有匿名消费者表示，远达国际客服给其的回应上解释道，“由于公司员工失误，导致投放的机票价格存在严重的技术问题，由于订单数量和金额特别巨大，出于无奈，不得不对所有的非正常报价单做交易撤销，并给消费者每个订单500元的体验赔偿金”。

针对该解释，该匿名消费者表示“你出了问题需要我买单了，那么我的损失谁来买单呢？同时飞猪上的出行保障做出来就是为了给谁看的？”

“双十一”大促买特价票等于“薅羊毛”？

有飞猪平台相关人士认为，该事件与此前天猫网店“果小云旗舰店”的“薅羊毛”事件类似。

此前，澎湃新闻曾报道，天猫网店“果小云旗舰店”错将脐橙价格写成“26元4500斤”，疑被视频网站Bilibili（简称B站）的“羊毛党”盯上，短时间内被“薅”出近700万元订单。几天后，“果小云旗舰店”事件引发关注，并被淘宝“保护”起来，与此同时，B站方面称已封禁疑似参与引导“薅羊毛”的博主的账号。

对于此“对比”，此次购买“特价机票”的消费者则不予认同。

有消费者表示，一方面，买到机票受损失的顾客并非“主动”来“薅羊毛”，而是等着买正常的促销票；其次，客人本身遭受了经济损失，因为若无奈被退票，500元的补偿款根本无法弥补再次购票的票价差，而对于“薅羊毛”买脐橙的消费者来说，即便买不到脐橙，也不会遭受这样的经济损失。