畅信达语音质检分析系统促进呼叫中心高效管理

近年来，伴随经济全球化的发展，企业之间的竞争愈发激烈。客户满意是企业所追求的核心目标，它几乎决定了企业的市场占有、利润和生命力。因此，客户服务已经成为现阶段体现竞争差异、提升公司形象、增加客户满意度的重要工作内容，对客服系统体系服务质量的管理和控制已经变成了企业经营管理者日常的工作重心，而质检就是其中的最主要组成部分。

客服质检工作主要依赖于大量结构化数据及通话录音。目前绝大多数客服系统都已具备了较为成熟与丰富的统计报表分析功能，使企业管理人员能直观的了解目前客服的整体工作情况，但是对更为重要的通话录音却鲜有关注，通话录音中包含了最直接最关键的质检要素，如：坐席服务态度、服务效率、业务熟练度、关键词等。依托传统的录音质检，无法对录音进行有效分析，只能靠人工去听，费时费力，分析的样本不够典型，无法做到全面覆盖。然而伴随AI技术的逐渐成熟，将自动语音识别能力的引入到录音质检工作便很好地解决了这些问题。

畅信达（）语音质检分析系统将替代人工全量质检通话录音，使呼叫中心质检工作更加智能高效，系统通过网络对呼叫中心实时获取的语音流，或者打包下载的录音文件进行语音转译、话者分离、静音检测、语速检测、情绪检测及关键词提取等分析处理，生成相应的质检分析结果，进行违规用语检测，规范话术。帮助企业实现高效的客服质检与销售推广质量分析，使海量的客户心声数据有效利用，提升服务质量与管理水平。

系统工作流程

核心功能

1. 应答话术检测

检测应答话术中的欢迎语，结束语及其他礼貌用语，规范话术标准。

2. 业务水平检测

检测静默时间，及出现静默的次数，分析坐席对业务的熟练程度。

3. 语速检测

检测是否语速过快或与客户说话产生叠音，导致客户无法听清有效信息。

4. 情绪检测

检测是否情绪激动或情绪低落，与客户产生矛盾与不快，导致客户投诉。

5. 关键词检测

检测业务话术中的关键词，避免因坐席沟通不到位导致后期客户矛盾。

产品特点

1. 全量质检

支持离线文件处理及在线语音流处理，覆盖客服中心所有坐席、所有时段的通话。

2. 数据精准

语音识别率高，智能质检+人工复检，保证质检结果精准。

3. 同步调听

高效语音转译，可视化质检，录音同步调听，快速定位节点。

4. 自定义场景

自定义场景管理及质检项目，话者分离后进行针对性分析。

（编辑：核心网）

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