如何设计聊天机器人的用户界面

“在预期设计的下一阶段，产品和服务将旨在预测每一个需要和需求。清早，当你准备上班，通过声音激活的个人助理将评估你的通勤时间，提醒你地铁即将晚点后，确认道路交通状况良好，然后帮你呼叫Uber，顺利让你在晨会前赶到办公室， 这些操作都是自动的，无需咨询，而且这些操作都是没有问题的。当你到达办公室时，您的咖啡机已经定位好你的位置，你一走进来，你的咖啡已经准备好了。”

预期设计基于用户的过去行为和固定行为来预测用户的未来行为。通过简化选择，聊天机器人设计者旨在使用户的生活更轻松。然而，这种方法并没有考虑规范的偏差，这就需要对回复进行调整，不然就会出现故障。为了防止这种故障出现，用户和平台都需要安全网。

当预期设计做出错误选择时，聊天机器人会冒多层次的故障，如图8所示。这时用户获得最初的感受是混乱，缺乏信任和愤怒。

例如，用户可能有以下反应：

（1）混乱

“为什么我得到这个？这与我有什么关系？”

（2）缺乏信任

“聊天机器人曾给我推荐了一个很好的度假去处，但这次的推荐非常糟糕。”

（3）愤怒

“为什么聊天机器人为我推荐孕妇装？我没有怀孕！这很让人尴尬！”

图8 平衡成本的概率

设计人员必须考虑的风险包括用户的恼怒和其他错误的成本。根据受众和行业的不同，用户原谅预期设计中的所犯的错误的意愿也不同。对于聊天机器人，这个行业的风险相对较低。聊天机器人是在线平台或数字产品的一部分。令用户尴尬是最可能出现的问题。但是，根据品牌或平台，聊天机器人可以通过提供抱歉的表情来减轻给用户带来的伤害。

聊天机器人的预期设计的一个更大的问题是用户的冷场。用户可能不信任聊天机器人，因为它给出的建议或对话不会向前推荐。如果聊天机器人不能促成用户采取行动，用户可能完全无视聊天机器人的推荐。这将造成巨大的用户体验问题。因此，聊天机器人必须具有吸引力，引导用户采取行动，并通过对话准确地预测用户的行为。这样做将成功获取用户的信任。图9说明了人类对机器人的信任。

图9 托管机器人

精心设计的聊天机器人为人们提供了愉快的用户体验。人工智能使聊天机器人不断改进和创造更好的对话。这反过来又使人们更容易使用聊天机器人来克服自动化所带来的不便。使用聊天机器人计划你一周的安排就是一个例子，但这只是一个开始。

未来，聊天机器人将会进行语音整合。随着聊天机器人的聊天设计的改进，Alexa和其他语音用户界面也将得到改善。结合语音和聊天机器人的功能可以让设计师创造越来越高的个性化水平。用户可以选择听到对话，也可以直接查看信息交流，然后选择使用语音或短信来回应聊天机器人。这种灵活性可以完全改变聊天用户体验。这样的聊天机器人可以提供视觉和听觉感官体验的组合。图10是一个具有集成语音交互功能的聊天机器人Blair的原型。

预期设计将使聊天机器人能够在个性化的层面上为人类服务，即使聊天机器人没有人类的理解能力。通过预期设计，人工智能聊天工具可以在更多层次上感知人类需求，并以更多样化的方式帮助人们。

译者：oftodesign

原文作者：Amelia Wong

原文地址：http://www.uxmatters.com/mt/archives/2017/02/designing-conversational-chatbot-user-interfaces.php

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（编辑：核心网）

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