环信客服云再出新招，轻松应对“双12”大促

2019年“双11”到来之前，环信大学发布了《双11客服攻略：“人机协同”应对海量咨询的最佳实践》，双11的时候你实践了吗?双12马上又要来临，身为客服管理者的你又要“蕉绿”了吗?别急，环信客服云再出新招，帮您轻松应对!

身为客服管理者的你，是不是有遇到这样的情况?双11等一系列促销节日中，在线咨询量暴涨，客服接待压力山大。咨询量成倍增长，客户咨询过程中的问题也是层出不穷。为了提升客户满意度，保证成单率，客服人员接待压力要实时可控，服务过程中出现的各种问题也需要实时解决。客户服务过程管控在面对海量咨询时就显得尤为重要。

减轻客服管控压力，环信客服云一直在路上。正值双12到来之时，环信客服云实时监控、现场管理功能升级，新增团队管理、大屏监控功能，助您强力应对海量咨询，轻松管控客户服务全流程。

团队管理-轻松管理多级客服团队

客户服务管控，团队建设是基础。客服人员数量具备规模后，为便于管理，往往都会划分成不同的业务线，不同业务线下分设不同的团队。每个团队设立客服主管，团队之间根据需要区分上下级关系，上级团队可管理下级团队，末级团队客服主管只需管理本团队。客服团队架构不同于传统的组织架构，业务线可通过技能组划分，那么业务线下的客服团队呢?环信客服新增团队管理功能，用于维护客服人员团队架构，支持多级并自动关联数据权限，上级团队可查看本级及下级团队业务数据。

多维监控 - 满足不同层级管理者的需求

不同层级的客服管理者关注的高度不同，体现在系统上，需要监控的数据范围也不同。环信客服支持多维客服管控，你想要的数据不需要再去拼凑。

1、租户接待监控

实时监控支持实时查看客服状态分布、客服负载情况、访客排队情况、会话数、访客来源、服务质量、接起会话数、平均首响、满意度、平均响应时长。实时显示租户级(所有客服)客服状态、接待量，以及客服的服务质量和排名，便于快速了解目前客服团队的工作情况。

2、团队接待大屏监控

以团队维度实时展示客服人员今日接待工作量与工作质量指标，包含当前接待、最大接待、今日接起、今日结束、首次响应时长(平均值/最大值)、响应时长(平均值/最大值)、评价率、好评率、差评率等实时接待指标。上级团队可查看本级及下级所有团队汇总指标，及分团队概览和团队内客服明细指标。大屏监控页面使用自适应布局，可适配显示器大小，在浏览器新标签页中显示。只需将浏览器大屏监控标签页拖放至显示器设备，即可完成大屏投放。大屏监控页面可根据管理员所在团队，获取其数据权限，分屏分团队展示管理员能查看的所有团队数据。除此之外，大屏监控上每位客服都能实时查看自己以及同事的接待情况，形成对比，间接激励客服人员提升接待效率与服务质量。

3、客服与客服组监控

环信客服“现场管理”功能，管理员可以直观地看到技能组当前排队情况、接待情况和组内客服的工作情况，可及时调控接待压力，安排人员为高负荷的技能组提供支持。进入“管理员模式 > 监控管理 > 现场管理”页面，支持按客服状态、技能组筛选;支持拖拽调整坐席所在的技能组;支持查看技能组的排队人数、客服状态分布、当前/最大ccc接待数、平均等待时长，以及客服的状态、当前/最大接待数、当日已结束会话数、当日平均会话时长、当日首次登录时间、平均满意度。这些指标的值默认每分钟刷新一次，可以随时点击“刷新”按钮进行手动刷新。

会话预警 - 自动识别你最关注的问题

接待高峰期时，当前进行中会话数字庞大，服务过程中各种问题需要管理员去干预处理，让管理者自己从所有的数据中去发现问题，无异于大海捞针。环信客服会话告警功能把所有管理者关注的问题抛露在表面，大大减轻了服务过程管控压力。

1、会话超时预警-大屏监控

新增监控设置，可设置各项监控预警指标以及是否开启相应功能。会话超时预警功能，可设置黄色预警和红色预警阈值，会话时长达到阈值即可预警。超时会话与当前会话区分显示，并自动标记黄色与红色预警，可实时投放到大屏设备，按团队分屏自动展示。大屏监控上，超时会话一目了然，点击可查看会话详情，管理者可结束、转接会话或督促客服处理，客服人员看到自己的会话超时，也会优先处理。

2、低满意度预警-大屏监控

访客打差评的时候，你们是不是要求及时去处理?毕竟会引起连锁反应，客户服务满意度低，不仅影响访客的感受，商品评价星级也不会高，并且会降低其他客户的购买欲望，影响成单率。环信客服新增低满意度预警功能，可在监控设置中，设置低满意度预警分值，当会话满意度评分低于预警值，将自动预警。低满意度预警会话可实时投放到大屏设备，按团队自动分屏展示。点击可查看会话详情，管理者可派专人处理，处理完成后可标记为已处理。整个团队可把握最佳处理时机，提升客户满意度。

3、超时回复告警

（编辑：核心网）

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