天猫首创“服务360”平台 赋能商家提升用户体验

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　　摘要：天猫提炼出三大核心指标和三大核心服务体验，创新推出服务360平台，赋能天猫商家，旨在有效提升商家服务能力，为消费者带来更好的服务体验。

　　北京的赵女士像往常一样给宝宝在天猫官方旗舰店上购买一些配方奶粉和辅食，没想到上午刚下完单，下午就收到了，相比以前现在的包装也非常结实漂亮。收到货后，赵女士仔细地检查了一下保质期，担心有临近保质期的食品，发现奶粉都是刚生产不久的，辅食距离临保期也还有超过半年的时间。近期也有细心的消费者在天猫网购时发现，临保的物品少了，物流速度快了，包装更好了，甚至连退款效率也更高了。

　　而这一切都得益于天猫基于赋能商家服务能力提升，首创并正大力推行的“服务360”平台。

　　什么是服务360，简单来说就是天猫联合菜鸟共同开发为商家赋能的全链路数据平台。天猫基于NPS(Net Promoter Score，净推荐值，又称净促进者得分，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数)，提炼出“商品品质能力“、”商家物流能力“、”商家服务能力“三大核心指标，围绕消费者的各消费环节，聚焦“有好货”、“包装好送货快”、“退换货方便快捷”三大核心服务体验，创新推出服务360平台，赋能天猫商家，旨在有效提升商家服务能力，为消费者带来更好的服务体验。

　　有好货

　　通过对服务360平台“商品质量指数”的关注，进一步提升商家的门槛资质，进行品牌归一，消费者想要买的东西，可以直接便捷地搜索到。天猫对于商品的临保品质更是从严要求，同时对于好货的品质更有承诺，例如生鲜类商品签收后24小时内，商品腐败变质，商家承诺24小时内处理;母婴美妆类产品在签收后60天内，使用过程发生过敏情况，消费者仅需简单举证后，商家承诺48-72内小时处理，信用评级好用户更可享受极速赔付。

　　包装好送货快

　　消费者的物流体验则体现在服务360里的“物流服务能力指数”。消费者网购后商品从商家进入菜鸟仓，菜鸟提供统一标准的包材，并提供到达时效承诺。目前全国已有北京，上海，广州，深圳，杭州，苏州，南京，重庆，成都，天津，武汉等十一座主流城市实现次日达，全国范围内(除青海，甘肃，西藏，宁夏，新疆)已实现3日达。若没有按时到达，消费者可享受赔付。收到货后若出现破损包退，用户签收72小时之内(食品24小时)，商家承诺24小时内处理，信用评级好的用户甚至可享受极速退。

　　退换货方便快捷

　　“售后服务指数“是服务360里代表售后服务的能力指数。为了进一步赋能天猫商家，提供给消费者更好的售后体验，天猫方面研发上线千牛售后服务-AG(AliGenius)系统，全链路一站式智能工作平台，帮助商家自动高效审核退款流程，批量处理消费者退换货申请。在使用AG系统之前，商家在进行售后退货退款时任务仅靠手工分配、口头传达，在用户交互界面、商家后台、退款操作界面等多个系统切换操作，效率低，消费者等待时间久，而且很容易出错。开通AG系统后的商家，退款时效低于行业大盘25%，且准确率近100%，大大提升服务效率，消费者可享受秒级响应处理。

　　目前千牛售后服务-AG已覆盖两千多个天猫商家， 主要涉及到数码、快消、服饰、美家等领域。

　　随着网购规模的井喷，网购习惯的普及，提升商家的服务能力、给消费者带来极致的消费体验是阿里巴巴集团始终如一的追求。阿里巴巴集团秉持客户第一的初心，不断进行创新技术升级，赋能商家，提升服务效率，给消费者带来更为极致的服务体验，进一步推动电商领域的行业变革。

（编辑：核心网）

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