华帝退全款？难！至今线上退卡不过半，线下退款19%

导语：一场营销活动，直接带动了品牌推广和市场销售，连合作伙伴都因此得到了促进销售的机会，华帝的这次营销被称为“教科书级别”实至名归。

2018年7月21日，广西桂林经销商集中为一批消费者全额退款。来源：视觉中国

华帝到底是最大赢家，还是一手好牌打得稀烂？

继“教科书”式的营销之后，因为退款事件，华帝再一次成为了讨论的热点。

“法国队夺冠，华帝退全款！”世界杯期间，厨电品牌华帝凭借该营销方案屡屡刷屏，一时成为网络热点。随着法国队的夺冠，华帝的热度达到了顶峰。

然而这次营销收尾却并不完美。继被曝出消费者线下退款遇阻后，线上“退卡”也屡遭质疑，随着华帝相继被中国消费者协会（以下简称“中消协”）、人民日报和央视财经点名批评，华帝是否为“最大赢家”似乎有待商榷。

从全网称赞的“教科书级别”营销案，到被质疑未能如约履行退款，有人认为华帝“一手好牌打得稀烂”，马上要“凉”，也有人认为从打响知名度来看华帝依然是最大赢家。

无论是哪一种结果，都需要时间去验证。

中消协连续三天喊话，华帝火速回应

7月20日19：43，中消协发布《关于华帝促销活动引发投诉处理工作的进展情况》（截至7月20日17：20）公告。公告显示，24小时内，共收到涉及华帝公司的投诉73件，相关投诉材料已转华帝公司，要求该公司妥善处理。中消协已向华帝公司发出《约谈函》，具体约谈工作在准备过程中。

在中消协20日下午给出的投诉处理最新进展中公布了华帝公司的回复函，回复函中称：“整个活动期间，线上参与夺冠活动约2900万元，截止到7月20日10：00，线上共收到退卡申请4292件，申请退卡金额1550万元，截至7月20日退卡给消费者1340万元，其余退卡申请正在审核；线下参与夺冠活动约5000万元，截至7月20日已退款单数占总款数比例约19%。”

20日晚22：44，华帝官方也晒出了对中消协的回复函，汇报履约退款进展，再次详细解释线上线下活动规则。

华帝之所以会被中消协“盯上”，源于有部分消费者反映线下退款受阻，没有得到退款或者只得到了一部分退款。法制晚报·看法新闻7月17日报道称，部分消费者反映，有经销商不给没签协议的顾客退款。

对此，中消协7月18日通过微博，对“华帝用户退全款遇阻”一事发声。

中消协在微博中表示：“把广告费花在消费者身上，这个营销创意还是挺赞的！希望华帝切实履行承诺，按照售前约定和承诺，切实做好每一位消费者的退款工作。诚信，才是任何营销的完美注脚。”

7月19日，中消协再度发声：“希望在‘夺冠套餐’退全款中遇到障碍的消费者，按公告中明示的网址反映您的具体情况。”20日凌晨，华帝官方微博转发了该条微博，并表示“目前消费者退款工作已在紧张有序的开展。我司将恪守诚信原则，严格按照售前约定及承诺，切实地做好每一位消费者的退款工作。请@中国消费者协会及广大消费者监督指导！”

双重质疑

1.线下购买没有协议不能退款？

根据华帝退款流程公告，在线下购买“夺冠套餐”的消费者，需要到线下门店提供身份证件、活动协议、发票凭证等材料进行审核，审核通过后即可获实付金额退款。而线下退款之所以被质疑，主要问题出在了“活动协议”上，部分消费者反映在线下购买时，并未签署任何活动协议，退款时销售人员却以“没有协议”为由，拒绝退款。

根据法制晚报·看法新闻7月17日的报道，南京市夏女士6月7日在南京新街口苏宁电器华帝专柜购买抽油烟机，在销售人员的推荐下，夏女士购买了该店内唯一一款“夺冠套餐”。购买“夺冠套餐”时，销售人员告知夏女士凭此发票即可退全款。

7月16日法国队夺冠，华帝宣布退款后，夏女士来到当初购买“夺冠套餐”的门店，其销售人员却告知，夏女士无法参与退全款活动。原因是夏女士只出示了发票，而没有协议。“我当初买‘夺冠套餐’的时候，销售人员并没有拿出任何协议，只说了用发票就可以退全款。”夏女士称当天她向销售人员反复确定了，销售人员并未提及协议一事。

此外，销售人员还告诉夏女士，由于她参加了满减活动，优惠了350元，也无法参加华帝退全款了。在夏女士一再说理的情况下，销售人员给夏女士仅退款1000元，但并未解释原因。

此案不是个例，有网友表示，当初自己在线下华帝中山市利和店购买“夺冠套餐”时，销售人员根本没有提示需要签订协议，结果自己去退款的时候门店不认账。

对于线下退款必须要有协议才能完成的要求，18日晚间，人民日报发表评论文章认为，一些华帝产品的经销商称，买的时候光有小票没签协议就不能退，这是霸王条款。“如果没有后续服务和诚信做支撑，营销堆出来的热度峰值，也可能马上‘凉凉’。”人民日报表示：别把“营销套路”变成“套路营销”，没有底线、违规违法的操作，必然会被严惩。

一位法律从业人员告诉《中国企业家》，如果华帝要求经销商与购买“夺冠套餐”的消费者签订购买协议，而经销商没有签订协议，那主要责任在于经销商，属于经销商失信，消费者可以通过投诉经销商来维护权益。

当然，并非所有消费者都有退款不顺的经历。

甘肃省消费者张斌于7月1日在会宁县华帝专卖店购买了价值4999元的“夺冠套餐”，7月18日，他去专卖店办理退款手续。“退款流程很简单，没什么手续，带身份证复印件和发票，填了两张表，手续就完成了。扣完税退了4400元。”张斌告诉《中国企业家》，退款分两次完成，18日他拿到2500元，21日上午拿到了剩下的1900元。张斌说他并未签署购买协议。

该专卖店的负责人王先生告诉记者，专卖店销售“冠军套餐”时并不会与消费者签协议，退款时遵守口头承诺根据消费者提供的发票进行。“我们做活动之前跟代理商签署了协议，没有再跟消费者签协议，他们（代理商）承诺承担产品成本，我们（专卖店）只需要承担安装和运输成本。”这家专卖店活动期间总共卖出去10套“夺冠套餐”，目前已办理完成了9位消费者的退款。

（编辑：核心网）

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