【电诉宝】“丝芙兰”商品质量问题 售后退换货困难

(讯)近日，“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台)（www.315.100ec.cn）接到用户对“丝芙兰”的投诉，称商品质量问题，售后退换货困难。

以下为用户向我们发来的投诉信息：

宇女士于11月3日在“丝芙兰”官方APP购买卸妆油套装一套，订单号为1332117271760549。

11月5日收到货后发现快递完全没有防震泡沫包装且卸妆油泵头有问题导致产品漏出，发现后第一时间联系丝芙兰客服换货，并且客服同意可换货，于是联系后立刻寄回。此时丝芙兰客服并未提示退换货需等待审核。 快递寄回时发现整个app都没有注明退换货地址，询问客服等了几分钟不回答就按照百度搜索到的地址寄出。寄出后客服才回复退换货需等3-5个工作日审核然后才能给出正确退货地址。

当天晚上20:22-21:19（当时处于营业时间内！）持续联系丝芙兰在线客服，无人响应，同时持续拨打丝芙兰售后人工客服电话4006700055同样无人接听！第二天11月6日9点营业后多次反应给丝芙兰客服，客服只回答耐心等待。 11月7日快递公司说地址错误无法寄到需要核查，再次联系丝芙兰客服，客服回答还要再等3-5个工作日审核。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题 、商品质量、网络欺诈、售后服务、发货问题、虚假促销、霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。

（编辑：核心网）

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