闫顺山：今年双11湖北网购投诉降三成

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闫顺山接听热线

□楚天都市报记者周丹摄影：楚天都市报记者萧颢

双11过后，不少消费者在享受买买买带来愉悦的同时，也遭遇了一些烦心事：卖家迟迟不发货、买的商品货不对板、售后问题久拖未决。22日上午，湖北省电商协会会长闫顺山做客本报市民有约，为市民答疑解惑，现场支招。

商家不发货属于严重违约

家住汉口西北湖的杨先生就反映，他双11前抢到了“满2000减1000”的神券，买了四件羽绒服，仅花了不到1000元。

“刚开始一直没发货，我催了几次，结果商家说没货了，取消了订单。”杨先生气愤不已，对方一口咬定缺货了，只愿补偿一张100元购物券。不过，杨先生却发现，他买的几款羽绒服，依然在销售，并没有因缺货而下架，价格比他买的贵了近3倍。

省电商协会会长闫顺山介绍，商家在活动中公布的价格属于要约，当消费者下了订单并付款后，双方的买卖合同关系已经成立。当商家以各种理由不发货，属于严重违约，“消费者可以申请平台介入，或者致电商家所在地的市场监管部门，要求商家发货或赔偿违约金。”

消费者付定金要更谨慎

家住汉阳七里庙的宋先生反映，他此前通过某电商平台，支付了日本三年多次签证的定金50元。不过，拍下当天，商家就与其联系，询问户籍所在地。“客服说我拍的链接只针对上海送签，而武汉户籍无法办理。”宋先生称，因定金没有退款选项，客服就说等双11之后再退款，不需要支付尾款，“等双11过了，我找卖家退款，却没有下文了。”

闫顺山表示，消费者付款前要弄清楚，付的就是是订金还是定金，“法律层面上来说，勾选了同意定金不退选项，商家是有权不退的。”不过，宋先生事先已与商家达成一致，相当于商家同意退还其定金，聊天记录就是证据，“将协助宋先生联系平台解决问题。”

今年双11网购投诉降三成

“我在网上买了定制冰箱，买回来发现制冷效果差，并且噪音很大。”家住南湖的郑先生表示，他看到商品详情页写着可以7天无理由退货，但与商家客服沟通后，客服称定制产品不退不换，“定制的产品出现质量问题，应该怎么处理呢？”

闫顺山称，大多数产品都支持7天无理由退换货，但也有几种情况除外，如鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等，其中就包括消费者定制的产品。“因定制产品一般都有规格尺寸等限制，商家没办法处理退货，但若有质量问题，商家是有保修义务的。”

闫顺山介绍，相较于往年，今年双11，湖北整体接到的投诉较去年同期下降超过三成。（来源：楚天都市报）