阿里百余位高管打卡“亲听” 菜鸟总裁当客服

(讯) 12月2日晚,菜鸟总裁万霖做起了客服。

对他而言,这是一次愉快但并不轻松的“亲听”。他说,“我回答很甜的”,一边敲着键盘,万霖一边和身边的客服同事商量着回复。

图说:菜鸟总裁万霖在“亲听”中

这种方式,在阿里被称为“亲听”,鼓励全体阿里人走到客服一线,让做决策的人听到炮火的声音。

“客户第一”,一直被放在阿里巴巴价值观的金字塔顶端。

阿里巴巴集团董事局主席、CEO张勇在一线客服部门说:我希望每个季度,我们都能认真坐下来听大家代表客户的声音,听大家的洞察,能够让我们真正在生态体系的平台建设上,走出一条新路来,提前想到和解决商家都没有想到的痛点。

今年天猫双11之后,包括淘宝、天猫、飞猪、大文娱、拍卖、B2B等业务线,已有100多位阿里负责人来到客服部门参与“亲听”。

阿里巴巴首席客户官吴敏芝说,2019年天猫双11让我们看到新消费时代开始了,必须向客户提供更好的体验,每个业务线的负责人最重要不是关注KPI的数字,而是回归客户第一。

图说:阿里巴巴董事局主席、CEO张勇在一线客服部门参与“亲听”

而在菜鸟,“亲听”也已经成了一种机制。在万霖带动下,菜鸟业务负责人每周都必须“亲听”客户声音。菜鸟核心管理团队——代号“天地会”的成员必须“亲听”三小时以上。

除了“亲听”,菜鸟还形成了“践行贴”的机制,把客户提出的问题写在践行贴上,业务负责人签字认领,保证跟进,完成亲听到落地的闭环,推动着服务体验的改善和提升

例如有物流商家客户吐槽:“我的生活本来很美好,但自己负责下单后经常有离职的冲动,尤其录?SKU的时,Excel和网页来回切换,对着发票?条条手输好怕出错,想原地爆炸!”

从“亲听”发现这个问题后,菜鸟"东风破"项目组探究商家使用习惯,加入了更多页面注释与视频教学降低商家理解成本,还开放了模板功能便于商家快速录入,并支持批量信息上传。如此一来,优化升级后的新系统让商家下单效率明显提升,平均下单缩短了12分钟。

再譬如,菜鸟裹裹原来上门取件的时间在下单后无法修改,想改约就只能取消。“亲听”发现这个问题后,菜鸟上线了修改取件时间的功能,订单揽收前消费者端均可修改时间或取消,一个订单可修改一次,把最大的便利留给客户。（来源：中国IT产经新闻）

（编辑：核心网）

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