破局在即 用户体验将成银行翻盘利器？

　　在同质化问题日益备受用户诟病的时代，定制化、个性化服务拥有极大的发言权。因为，定制化和个性化能够给用户带来独特的服务体验。比如最近招行与腾讯视频VIP共同推出联名信用卡，这种将视频观看需求结合进信用体系的服务，无疑给予了用户更多的特权和独享感。

　　未来，个性化、定制化服务还会将目标放到每个用户上，即每个用户都能享受到独一无二的服务，比如以个人命名的信用卡或者是某一群体独享特殊优惠等等。总之，个性化金融需求已经不单单体现在资金数量上，而是从产品实物、放款时间和地点等多重维度上服务用户。

　　其四，对线下网点进行适度改造，提高线下引流能力，增强用户对线下服务的好感度

　　从未来趋势看，在金融科技大潮下，更多服务会回归至线下，而这无疑是银行发挥创新精神最好的一片土壤。比如一改往日严肃的氛围，在保证资金安全的前提下，大胆改造银行，甚至朝着功能多样化方向前进。例如交通银行最近就将深圳的一家支行网点打造成花园式银行，并设置共享图书馆。对用户来说，这样的改变无疑是颠覆性的，去到银行后不再是枯燥地取号、排队，而是一种休闲的感觉，可以做一些有趣的事，让人更愿意停留。

　　而且有一点不可忽视的是，线下网点的客流是长期存在且维持在一定水平的，所以，在高曝光率下，提高线下网点的吸引力无疑能达到立竿见影的效果，提升银行整体的形象水平。

　　总而言之，无论是线上还是线下，无论是定制化还是个性化，最终都是围绕用户体验在做文章，而用户体验一旦提升，银行既保留了诸多现有优势，又强化了获客与留客能力。从微众银行和腾讯CDC(即腾讯用户研究与体验设计中心)共同发起的“银行用户体验联合实验室”首次用户体验大调研来看：未来，用户体验必然会成为银行们的发展重心，更会是他们翻盘并告别旧时代的绝佳利器。

　　刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110

（编辑：核心网）

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