滴滴七年：打商战、斗人性，九九八十一难还要过几关？

对滴滴来说，另一个重要的课题是如何说服监管侧，让他们相信自己在治理城市拥堵方面是政府的朋友，而非拥堵的始作俑者。在这方面有一些现成的数据可供使用，比如MIT的一个实验室曾经通过AI模拟计算得出结论，解决纽约850万人的打车需求，只需要3000辆网约车，而解决同样的问题，则需要1万3000辆出租车。

今年的八月份，交通运输部运输服务司副司长蔡团结在国务院的一场媒体通气会上表示：包容审慎要求，结合平台经济 “一点接入，全网运行”的特点，量身定制监管模式，比如网约车，要先进一步优化准入条件，指导督促地方全面评估网约车政策的落实情况，指导各地强化服务意识，优化完善准入条件、审批流程和服务。

政策的春风似乎又来了。

人性之战

风险爆发

用户如今对滴滴最深刻的记忆，应该就是2018年顺风车所发生的两起安全事件。几乎在短短的几个月内，滴滴通过六年积累的品牌形象就遭遇了雪崩式的坍塌。

我们上文提到，滴滴在四年商战里面最大的胜出点在于在局部关键节点的资源投入，这使得滴滴能够能够集中优势资源，实现逆风翻盘，但风险也就此埋下。

比补贴大战中，高额的补贴给司机和乘客都造成了很高的预期：司机想依靠开网约车赚大钱，乘客想少花钱甚至不花钱就能坐车。这两个诉求本身就是相矛盾的。当作为平台的滴滴想将网约车的运营逐渐回归到正常的商业轨道上来时，司乘两方对滴滴的怨气都开始积累，认为滴滴一家独大后开始坐地起价。

程维在接受吴晓波的访谈时曾经也提到过，他认为司乘过高的预期是补贴的后遗症，而这个后遗症，是滴滴在活下来后需要补的课。

再比如为了维护司机的使用体验，滴滴在对司机的身份核查上，并没有像现在这样锱铢必较，确实也导致了一部分司机可以绕过人脸识别，导致了人车不符的情况发生。

另外，上文也曾经提到过，监管的门槛导致滴滴推进合规化上遇到问题，进而陷入了名不正则言不顺的窘境。

滴滴高层也意识到在前期快速增长的阶段中，积累了很多的潜在风险。2018年年初的年会上，程维表示滴滴接下来的重点工作是“修炼内功”。然而没想到，内功还没修炼好，风险就在顺风车这个产品上集中爆发了。

回头去看滴滴这两起安全事件，如果顺风车没有在早期打了社交牌，如果滴滴用严格的流程管理线下交易，如果在很早之前就梳理起客服对接警方的流程，甚至如果滴滴和用户之间的关系仍然能够像2015年那样亲密无间，风险发生概率可能会降低，滴滴背负的指责可能会减少很多。

总的来看，去年的事件造成了如此之大的影响，是多个因素叠加的后果，而之后，滴滴从商业领域、政策领域，被拖入了一个全新的战场——一场针对人性的斗争。

人性斗争

滴滴再一次将他们最优质的资源投入到了最关键的领域，这一次这个领域是安全。

2018年底，滴滴进行了一次大规模的组织架构调整。在这次调整中，滴滴一次性设立了3位CXO，涉及安全的就有两位。公安系统出身的高管负责出行安全，包括改善在顺风车案件处置中凸显的警企合作问题。技术出身的高管负责信息安全，在当时重大信息泄露事件频发的背景下，这个角色也显得十分关键。

除此之外，滴滴还从国家安监总局、刑警队招聘了多位核心骨干，负责滴滴安全体系的全方位升级。

但人心是难以揣摩的，尤其是当业务规模达到了千万甚至上亿级以后，在很长的一段时间，滴滴的高管都在仔细研读“犯罪心理学”。

2018年9月8日至14日，滴滴下线了从23点到次日凌晨5点之间的晚间服务。外界对此很不满意，有部分用户甚至认为滴滴是在以此要挟用户及监管。滴滴的内部人士在谈及此事时表示，下线服务是当时环境下的应激反应，大家很担心再出现类似乐清和郑州的案件，那意味着滴滴可能会彻底归零。另一方面大量策略需要快速上线，夜间下线也是为了加快速度。

滴滴夜间停服，用户排队打车 来源：AI财经社

9月15日，滴滴晚间服务上线，同时上线的还有安全派单策略。安全派单策略是指用户在高危场景(如女性夜晚独行、远距离、醉酒等)下打车，系统会根据一系列判断逻辑，为其筛选安全性较高的司机。比如一年的投诉率不高于1%，没有安全类的投诉，安全服务单数大于1000单等等。

安全策略带来的副作用是夜间打车从此变得无比艰难，部分地区甚至出现了排队上千的奇景。

究竟是要安全还是要效率?这似乎是一件很难兼顾的事情。

滴滴的另外一个策略，是加强对行程的监控。2018年9月8日，滴滴开始试运营全程录音功能。由于涉及到隐私，这一功能在当时也引起了一定的争议。而后，根据部分地区政策的要求，滴滴又开始推进车载视频设备的落地，司机需要缴纳一定的押金领取并安装相关的设备，押金会逐步返还给司机。也就是说，这套设备，是滴滴免费送的。

录音和车内视频确实起到了一定的震慑作用，在很长的一段时间内，司机甚至都会拒绝和乘客在车内闲聊。滴滴的内部人士也告诉我们，安装了车内视频设备的司机，发生车内冲突的概率是未安装的一半。

内部员工告诉了我们另外一个事实，那就是对司机进行安全培训教育，可以起到很好的预防车内冲突的效果。现在滴滴每个月会对司机进行一次安全教育，通过教育以及录音、视频等手段的叠加作用，已经能在很大程度上降低冲突的发生。

但滴滴这场跟人性的战争还远没有结束。在跟滴滴的内部人员沟通时，他们给我们提供了两个颇有意思的案例。

一个案例是司机和女性乘客在订单结束后自愿发生了性关系，事后乘客打电话给滴滴客服，表示不是要追究司机的责任，只是希望能够知道司机的联系方式，想跟他要点钱。对于这种案例，滴滴该不该管?

（编辑：核心网）

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