良好用户体验的3个特点及实现的4个层面

二、范围层面：提供全流程闭环的，全接触点的优质服务，让所有用户乐在其中

以电商产品为例，其用户通常都可分三类：

• 消费服务的用户：购买商品的消费者

• 提供服务的用户：提供商品、物流、售后等服务的商家

• 管理服务的用户：提供品质管控，商家咨询，用户咨询，交易纠纷处理等服务的平台工作人员

一个闭环的购物流程可能是这样：

商家入驻→发布商品→设置促销活动→用户浏览商品→咨询商品信息→下单付款→物流收货→使用商品→若有问题，申请售后→若有纠纷，申请平台介入→纠纷处理→结束。

在这个流程里，上诉三类用户（消费者，商家，平台工作人员）都会参与其中，他们在使用产品时，每一个接触点都是用户体验的一次积累。

举几个例子来说明：

• 商家入驻、发布商品和设置促销活动，这三个最常用的，最重要的功能点。如果用户体验很不好，界面繁杂，操作繁琐，那么会不会流失商家？

• 要不要设置一个商家客服经理的角色，专门为商家解答各种疑难？是不是应该成立一个商家培训部门，定期对优质商家进行操作培训，业务培训和经营培训？

• 平台的客服人员整体素质高不高？够不够专业？用语用词够不够尊敬？当购买者或者商家打电话来咨询问题时，她们能不能给出专业合理的回答？能不能让咨询者感到宾至如归？

• 平台有没有制定商品物流包裹的封装规范，尽可能的保证商品物流过程中不受到损坏？有没有要求坚果类的商家，像三只松鼠那样，在包裹里放上专用的食品垃圾袋？

• 当交易纠纷发生时，整个处理流程是不是简单有效？平台介入的工作人员，能不能公开透明，妥善公正的处理？平台有没有给他们提供简单快捷的管理工具，从而方便他们查询信息和处理纠纷？

所以，用户体验不仅仅体现在APP，网站，管理系统等等这些线上可触碰，可操作的技术层面。它还存在于各种规则，各种支撑服务，公司各个窗口部门每位员工等等这些线下的非技术层面。

产品的每个接触点都存在着用户体验，都做好了，做扎实了，不一定有人点赞。但是只要有一个接触点没做好，就有可能导致用户流失和产品口碑下降。

三、表现层面：产品要让傻子都会用

表现层面的用户体验，也可称为技术层面的用户体验，是大家平时讨论最多的，用户最容易接触到的，最容易感知到的。

这个层面的用户体验，相对来说是比较好做的，因为有很多可参考的案例和方法论。简单而言，做到三点即可：

1、流程设计和操作要简洁明了

以APP注册流程为例，其核心诉求有三点：

1. 使用手机号作为用户账号（通过手机号可以收集到很多很多信息）

2. 手机安全认证（确认输入的手机号是本人使用）

3. 设置登录密码

（编辑：核心网）

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