如何提高手机的质量和售后 是消费者在使用手机中最关心的两大问题

       手机市场同质化竞争仍在激烈上演，产品质量及服务也是手机厂商的核心竞争力。但是从消费者所反映的状况来看，目前手机厂商在这些方面所做的还远远不够。

　　日前，由中国通信工业协会移动电话售后服务委员会主办的手机315网发布了《2015年手机315网投诉统计报告》。报告显示，2015年手机315网共受理投诉2922条，已解决2784条，有138条在处理中，解决率为95.2%。据投诉数据显示，手机投诉问题主要集中在“手机质量”和“用户不认可售后网点开具的手机检测鉴定结果”两大方面。此外，也涉及到厂家对产品过度营销和涉嫌虚假宣传问题的投诉。

　　其中，位于投诉量前三位的手机厂商分别是三星涉及995条投诉，占投诉总量的32.6%;魅族涉及450条投诉，占总量的15.4%;华为涉及352条投诉，占总量的12%。

　　但据了解，手机厂商所接到的投诉数量往往与其销量、旗下手机型号多元有关。手机型号越丰富容易产生质量问题的可能性越大，销量越好、消费者越多，产生问题后的投诉量就越多。

　　屏幕质量问题突出

　　中国通信工业协会移动电话售后服务委员会秘书长胡继民表示，2015年接到的手机投诉较2014年有大幅度上升，依然是围绕手机质量所产生的问题。据他介绍，2015年在手机质量方面所产生的问题主要体现在手机屏幕上。

　　这一点在报告当中也有相应的例举：如用户集中投诉三星S5闪屏问题，称“三星S5在低亮度或自动亮度下屏幕闪屏严重，且锁屏后无法亮屏，气温低的情况下更严重，并有越来越严重的趋势。”该投诉截止目前约占三星总投诉的80%。乐视手机屏幕易碎的投诉也占其总投诉的90%以上。

　　可见，触碰时代作为消费者使用次数最多的易损耗配件，屏幕的质量会直接影响消费者的使用体验。因此，应当得到广大手机厂商的重视。

　　除此之外，手机的质量问题还出现在其他配件上，如“魅族官方宣传魅蓝Note1表示其配置双色温闪光灯，但电信版手机只有单色黄色灯光工作，并没有白色色温灯，因此拍出的照片也偏黄。”以及“酷派大神F2全网通4G手机在宣传时称，手机配套1300万像素的索尼堆栈式摄像头，但实际摄像头型号为安美森ar1335。”

　　对此，胡继民表示，在产品质量上出现的问题，应当一分为二的来看待。首先，是在供应商层面，大部分手机厂商都有不止一个代加工厂商，因此手机厂商在对其上游供应商的选择和质检方没有尽到相应职责。其次，在经销商层面，经销商与手机厂商多半是合作而并无隶属关系，因此手机厂商无法对经销商实施全程监控，不免会有个别经销商以次品或水货充数。这也会造成消费者在正规渠道购买却发生质量问题的现象。若想杜绝此类问题，需要不断加大在各个环节的审查工作。

　　售后服务争议大

　　除了手机质量一直困扰广大消费者之外，售后服务也是屡遭投诉的老生常谈。根据上述《2015年手机315网投诉统计报告》显示，消费者对手机故障鉴定结果，维修过程透明度，保外手机维修价格、维修时长等问题仍有疑虑。

　　至于困扰消费者的是什么?如何造成的?胡继民进一步说明，有消费者向其反应，手机在保修期内，由于意外发生故障，送到相关维修检测机构结果被判定需要自费维修。且维修周期过长。据记者了解，手机因质量问题回厂维修的周期通常在4至15个工作日，多者甚至需要一个月。

　　另有消费者透露，手机维修前的预约流程过于复杂，也同样会影响其对手机品牌售后服务的评价。

　　“现在手机已经从功能机时代发展到了智能机时代。但是部分三包规定(即退货、更换、维修)仍在处于滞后状态。对于手机零配件及系统故障的维修仍然缺乏明确的解释说明。”胡继民说道。同时他还表示，这不仅仅是手机厂商的责任，多数厂商在手机维修鉴定环节会采用外包服务。然而外包机构的鉴定标准、服务质量都有值得商榷的地方。

　　此前，有手机从业者表示，买卖不能作为手机服务的结束，应当是服务的开始。由此可见，手机厂商对于售后服务重要性的意识开始逐渐觉醒。

　　对于如何提高售后服务，原报告中强调：“手机售后服务质量，不仅要依靠法律法规和业标准的约束，更需要商家责任意识的加强。随着服务模式的多样化，便捷、安全、透明的售后服务消费者更加期待。”

（编辑：核心网）

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