万字长文！超全面的B端产品设计指南

需求分析的主要目的是获得为系统开发提供指导的软件需求。在此之前，首先我们要做的事情是挖掘业务需求与用户需求。主要任务是梳理清楚目标客户群体所有的业务类型，为不同的业务类型划分清晰的界限，并且梳理出每个业务类型中所有的业务需求与用户需求。这个过程同时也是需求澄清的过程。

1. 业务流程分析

业务流程分析就是针对每一项业务事件，分析业务活动的特点，并确定业务活动之间的关系。具体要做的事情是：

• 记录这些业务活动需要接收哪些信息;
• 记录这些业务活动将产生哪些数据(报表)，并确定数据传输的路线;
• 标识出这些业务活动是由哪些部门、岗位在负责。

一个企业的核心价值就是对外部客户的诉求进行处理，在为客户创造价值的同时，为企业创造价值。因此由业务事件触发的流程是分析需求时的核心线索。

在进行流程分析的时候有几个关键要点，一是理解流程的层次性，二是了解流程的类型，三是掌握以业务事件寻找流程的技巧。

流程的层次性

流程有组织级、部门级与岗位级三个层次关系。

• 组织级：是指经过抽象、提炼后的业务事件，是指大方向的业务流向，例如一个产品可能包含生产、销售、售后服务等组织级的流程;
• 部门级：是指具体每个岗位负责什么活动，以及这些活动之间的关系。例如一个产品在生产阶段可能需要原材料部门和加工部门的配合。它是需求分析的主线索，也是流程分析的主要输出;
• 岗位级：是指每个业务活动具体的操作步骤，可能由某个岗位的一个人或多个人操作，属于需求细节。

如果我们现在设计一款专门给房产中介的 CRM 产品，那么在调研业务流程的时候，买卖二手房就是两个不同的组织级流程。买二手房会涉及到看房、查档、签合同、公证、赎楼过户等等一系列的流程，属于部门级流程。而在看房时，又涉及到买卖双方初步洽谈价格、付款方式、交房日期等事项确认等步骤，这种属于岗位级流程。

流程的类型

在一个企业中，根据业务流程的目标可以将其分成不同的类型，一般我们可以分为生产流程、管理流程以及支撑流程三类。

• 生产流程是流程中最重要的部分，也是体现企业价值的业务环节，通常最容易识别;
• 管理流程是对生产流程的管控，通常是对流程效率与质量的监督控制;
• 支持流程是对生产流程的补充，通常是对主流程起支撑作用的环节，非必须但容易忽略。

在这款房产中介的 CRM 产品中，看房、查档、签合同、赎楼过户这类环节都属于生产流程。在这个主流程以外，每一个环节都有相应的审核操作，这种流程属于管理流程。

流程分析的输出：跨职责流程图

其实从不同角度来看一个业务流的时候，可能会有很多不同的流程。流程会有大小之分，主流程中可能会有子流程等，因此流程分析是一项庞大的工程，仅仅通过文字将流程描述清楚是很困难的，我们需要系统化地分析，因此可以借助「跨职责流程图」帮助我们梳理脉络。

跨职责流程图是商业分析的标准工具，它定义了一套标准的建模元素与分析方法，下图展示了房产中介卖房时的流程。

看到这张图，也许很多读者会很疑惑：这张图也太简单了吧。谈判议价以及办理过户手续都涉及许多业务性的判断，为什么在图中都不体现呢?

这是因为它们属于细节层次，在本阶段判断的原则是：不会影响其他泳道的流程，在这个阶段都不需要表现出来。在这个场景中，谈判议价虽然复杂，但是它的判断流程并不会对其他泳道产生影响，因此我们可以暂时不看。

2. 角色与使用场景分析

不少读者会有这样的疑惑，我做 B 端的产品，把流程梳理完了就能知道需要设计什么功能点来描述需求了，为什么还要去分析角色与使用场景呢?对于一个 B 端产品来说，用户在使用的过程中应该是无差别的，我们硬是把这些用户分成不同的角色那不是多此一举吗?

确实，我刚开始接触 B 端产品时也是相同的想法。直到有一次，一位朋友给我描述他们的产品。

「我们这款产品是一个征收系统，给政府人员管理征收流程用的。这个产品包含填写测算表、选择安置房、选择赔偿标准、查看签订合约人数等等功能，填写测算表里又分为了某某模块……」

当时确实是把我听懵了。随后我问了他两个问题：

• 这个系统到底有谁在用?
• 这个系统帮助这些人解决什么问题，怎么解决?

问完之后我马上意识到，这两个问题不就是典型的用例分析方法吗?

用户故事是指某种类型的用户为了完成某特定目标所执行的一系列操作。在描述层面我们可以暂时忽略业务目标，因此一条用户故事包含两个元素。

参与者

参与者是指在系统之外，这个流程中与系统进行有意义交互的任何事物。参与者不仅可以由人来承担，也可以是其他系统或者是硬件设备。

（编辑：核心网）

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