成熟电商背后落后的商品评价体系

疫情之下，受公共交通停运等因素影响，快递从业人员返岗困难，很多快递网点无法有效维持。但与之相应的是，线下实体商店商场迫于压力纷纷关门歇业，网购需求集中爆发。

据国家邮政局统计，1月24日至29日，全国邮政业揽收包裹8125万件，同比增长76.6%；投递包裹7817万件，同比增长110.34%，整个快递行业面临着严峻考验，正在超负荷运转。

传统电商受交通管制等因素影响，效率骤降。但新零售行业受相同因素的负面影响却要小得多，因此巨头们苦心布局多年的新零售，在当前算是迎来了难得的发展契机。

据苏宁大数据显示，防疫期间，家乐福砂糖桔、肋排家庭装分别增长675%、1097%，菠菜更是暴增2628%，五连包方便面也暴增878%。苏宁小店订单量同比增长419.62%，其中白菜和土豆成为两大旺销菜品。

其他新零售巨头同样生意火爆，以至于产生了严重的用工短缺问题，迫不得已开始从一些受疫情影响较大而歇业的行业，比如餐饮业、酒店业等借人或招人。

截至2月9日，盒马方面已从餐饮业借用临时员工1600余人；美菜准备招聘4000名分拣员和6000个配送司机；京东物流开放了20000个岗位……新零售行业的火爆可见一斑。

落后的商品评价系统，配不上面向未来的新零售

当前的契机固然难得，但是新零售的火爆也并非全靠侥幸。

2016年10月的阿里云栖大会上，马云在演讲中第一次提出了新零售，“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售。”

如今三年多的时间过去，马老师当初的预言，好像越来越成为一种明显的现实趋势。可以确定的是，疫情极大提升了新零售企业的市场渗透率。

“在家里闷两周，把病毒憋死！”面对来势汹汹的新冠肺炎疫情，各大社交网络、媒体平台上，沸沸扬扬全是诸如此类的口号与决心。

疫情之下，居家隔离无疑是最有效与最经济的切断感染、防控蔓延、自我保护的方式。然而，生活却不是如此简单。衣食住行中，行可以阻断，衣也可以暂时忽略，但食与住，也就是饮食与起居的必需品供应，就成了居家隔离中面临的最大挑战。

新零售行业，正是居家隔离这道疫情防火线的核心支撑之一。

从更朴素更本质的角度来看，以盒马鲜生为例，新零售目前主要扎堆集中在食品生鲜市场。习惯网上购物的年轻人们，本来并不是这一市场的主力军，但在当前，在被迫宅在家里的情况下，他们这方面的需求，在呈指数级暴涨；而许多原本转化困难的中老年人，此次也被迫转向线上买菜。

在疫情过后，随着新零售渗透率的跨越式提高。很多人会对这种面向未来的零售新模式，产生更加深刻的认识。

但是但是随着认识的深入，更多人会发现当前的新零售都有一个“小问题”，就是商品评价系统太过落后，根本配不上新零售这么富有远见的构想。

新零售会对人、货、场的关系进行全面重构，效率提升和体验提升是显而易见的。但是我们如何能够把握好商品质量问题？又如何在商品质量和性价比之间找到一个很好的平衡点？

目前的这种打分写评论的商品评价系统，在过往传统电商的发展过程中，已经暴露出越来越多的问题和缺陷。

在些些问题都没有得到妥善解决以前，把这种商品评价系统和新零售进行简单粗暴的嫁接，明显不利于新零售行业更好更快发展。

红包好评和刷单的根源

在传统线下零售市场中，商品评价系统并不是一个值得探讨的问题。因为除了销售人员和亲友，其他人商品评价的影响力，可以说都是潜移默化的，很难对消费者决策产生直接影响。

但是当电商浪潮开始涌起时，当电商交易规模占我国商品零售总额的比重越来越大时，电商平台的商品评价系统，就应该受到越来越多的重视。

电子商务不是虚拟化的互联网衍生物，而是商品交易行为的在线化演变，尤其是牵扯到实物商品交易时，更是只有商品信息和支付手段是在线化的。

在线支付问题，可以认为已经被支付宝和微信支付比较可靠的解决了；但是在线商品信息的可信度问题，到目前为止并没有产生一个非常合适的解决方案。之所以如此，可能还是这个问题本身难度就实在太高。

无论是传统电商还是新零售，商品信息在线化和在线销售，都是首先环节，而消费者不能像线下那样直接接触商品，所以信息迷雾将会永远存在。

在这个环节中，商家制造的信息迷雾越厚，就有可能获利越多；而消费者了解商品信息越全面，消除的信息迷雾越多，就有可能做出更合适的消费决策。这体现了买家和卖家之间存在的利益分歧。

电商一开始的口号是“跳过中间商，让消费者直接受益”。但中间商其实从来没有真正的被电商平台摆脱过，他们只是在不断的变换形式，总是阴魂不散。带来的直接副作用就是，无论如何治理，电子商务的商品评价系统可信度，比起线下销售导购都并没有明显的提高。

电商行业发展早期，假货问题和商品质量问题，深受消费者诟病，也成为线下商家攻讦的把柄。

当电商行业发展越来越成熟之后，随着相关消费者保护法律法规的逐步完善，以及电商平台对劣质商家的清洗，平台的公信力开始逐步提高，口碑得到挽回。

但商品评价系统并没有得到充分的重视和优化改良，所以尽管平台的打击力度不断加大，“刷单”和“发红包买好评”等行业乱象，非但没有得到有效遏制，反而愈演愈烈，直至成为行业潜规则，并遗毒至今。

归根结底，在线了解商品信息，消费者只能通过商家展示和其他买家的评价这两种途径。商家信息展示，永远都不会是全面真实的，否则电商美工都要失业；而其他买家在道义上都应该真实评价，却没有真实评价的义务，因此其他买家的评价都是可疑的。

正是因为存在这类问题，才会有了导购网站和电商直播的生存空间。

导购网站兴衰

电商平台不被信任，消费者自然就会求助于第三方，这首先催生出了导购网站的生存土壤。

非典期间诞生了淘宝网，非典也启发了刘强东搞线上商城。 但业界公认的“电子商务元年”是2010年。

这一年中国网络购物市场年交易规模达到4610亿元，用户规模达到1.48亿。当当网赴美IPO，成为“中国电商赴美上市第一股”；苏宁易购、全新淘宝商城上线，国美以4800万元收购库巴网80％股份，全面进军电子商务。这时电子商务才算是完成了一定的市场教育，并且恰好赶上移动了互联网崛起的大趋势。

同样也是在2010年前后，各类导购网站层出不穷。像我们耳熟能详的蘑菇街、美丽说、什么值得买都是在这一时期诞生的。

2012年当聚美优品的陈欧喊出那些“我为自己代言”的极富煽动性的广告语时，蘑菇街和美丽说等返利导购网站已经把持着淘宝近10%的流量入口。

这让阿里深感威胁，对此的反应非常激烈。2012年5月，马云在内部会议上发表了针对电商导购、返利类网站的几点原则：

第一，不扶持上游导购网站继续做大，阿里的流量入口应该是草原而不是森林；

第二，产业链上可以和异业合作，尽量不和同业合作；

第三，不扶持返利类网站。

蘑菇街因此不得不另想出路，2013年构建完成立足女性时尚领域的在线交易体系，实现了电商交易闭环。与蘑菇街非常相似的美丽说也在这一年做了类似的选择。

从导购网站转型成电商平台，这种性质上的根本变化，像是一种轮回，也带来了蘑菇街们没有预料到过的困境。

开放平台，让第三方商家入驻，商品品质就无法得到充分保证，口碑就会下降；专注于自营，商品质量提升，平台口碑有所回升，但是毛利润下降，发展扩张受限就会成为必然。

（编辑：核心网）

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