蔚来的第一个「春节」

春节期间在蔚来的充电地图上可以看到一些免费充电桩和「红包桩」，蔚来在通过用免费的方式去引导一部分用户使用充电桩，而不是使用效率更高和更便捷的充电车服务，分流了一部分服务压力。这也造就了蔚来春节期间超两万次 app 扫码充电数据。现在回过头看，沈斐并不觉得春节单日换电次数最高的广州横石水服务区的 22 次有什么了不起的（离 72 次的额定设计容量还有很大距离），，但在蔚来全国当前交付量的前提下，单个服务区有这么多用户来换电还是出乎他的意料之外。

另一个有趣的现象是，春节期间大城市的补能服务需求减少了很多，很大的需求都转移到了路途中，以及很多小的交通枢纽城市，对「一键加电」的服务范围有了更迫切的需求。

为此蔚来还组织了一批「战备资源」，征求了一部分放假回家的城市服务专员、甚至包括其他返家员工的意愿，让他们处于可以随时就近上岗的「待命」状态，并一一登记在案，做好了「一键加电」的战备预案。

「我们从热心用户身上也得到了一些好想法。」沈斐说，在春节前的城市用户见面会上，一位用户提出了想要在春节期间把自己的充电桩共享出来的想法，沈斐觉得可行。在开会紧急商议确定后，加班赶工，春节前在蔚来充电地图上出现了一个新的功能——「私桩共享」。即便蔚来的研发觉得这个功能还不完善，「甚至是不能选择是否收费」，但在这个春节里，蔚来依旧有上百个「个人桩」真正的参与到了这场电动汽车的春运大战中。

         （春节前，蔚来开启专属桩分享模式，并发起#猪年一起充充充#话题）

贯彻这「想尽一切办法」的思路，蔚来顺利「扛」过了这次春运。但整个春节的服务需求量还是突破了沈斐最初的预测：春节三周期间一共出勤 16600 多次，其中提供一键加电服务 13380 多次，高速换电超 3220 辆车次。

这个成绩看起来很普通，但对电动汽车和蔚来却是一个值得纪念的里程碑。这背后是一个全新服务体系的支撑：是蔚来团队提供的全国 120 座换电站 7x24 小时换电服务（春节停用了三分之一，以便让部分专员回家。），以及在充电桩还没普及的地方，蔚来随时待命的 500 辆移动充电车。

服务的迭代

其实从 2018 年 6 月蔚来 ES8 逐渐交付开始，对蔚来服务的考验就从未停歇，而且一次比一次来的猛烈。

从最初倍受争议的新疆行，蔚来面临的现实是：服务能力还没覆盖但用户要去。而那时蔚来的选择似乎是用 1% 的「溢出服务」来表明态度，搭建与用户之间的信任。

此后对于蔚来能源服务的争议仿佛没停止过。从第一座换电站在深圳市南山区建成以来，到真的有大批量车主开始使用「一键加电」，用户总是反馈最迅速也最直接的。「一键加电的时间还是有不确定性，换电过程效率也不高」一位蔚来车主在早期体验后评论说。

直到八月「蔚来中心 | 深圳平安金融中心」开业的这天，李斌第一次公布了关于服务情况的数据：开车最远的用户已经开了超过 5000 多公里；蔚来目前累计完成 603 次一键加电，最快的一次是 33 分钟……

         （李斌公布关于服务情况的数据）

这也是用户第一次听说「高速换电站」这个调整部署计划。「我们很多用户也给了我们非常好的建议，在策略上进行了调整，会加快在高速换电站的部署」，李斌说。他带领着团队，亲自把 ES8 从合肥开到上海之后，发现在高速服务区要花四五十分钟充电，体验并不好。「如果没有高速换电站，我春节就不会开蔚来回家了。」一位蔚来创始版车主告诉极客公园。

蔚来真正经历的第一个出行高峰是 2019 年十一假期。那时 ES8 的交付数量大概是 3368 台（截至 2018 年 9 月 30 日），用户数量不多，于是蔚来通过提前预约的形式，缓解了用户的不确定服务，让这件事情变得可控、可承受。包括之后的圣诞节、元旦，蔚来的能源服务体系一直在迭代。

时间是「迭代」中极其重要的因素。蔚来其实一直在缓慢地提升换电站的效率、成功率，通过改善电池兼容性、升级版本等等方法。但李斌也曾直言，换电站的充电时长确实有待提高。

换电站最大的改变其实是发生在 11 月 15 日首个高速换电网络「G4 京港澳高速线」建成的两周后。在 19 家媒体接力完成首次的体验后，其中一两个站还是出现了换电时间在 20-30 分钟的情况。

换电站的一位工作人员称，那时候蔚来内部主推了一个「十分钟换电改善计划」，每天晚上团队都要分析换电超过 10 分钟以上的案例原因，并做改善计划。

「改造计划持续半个月后，换电站的稳定性得到了很大的提升，换电时间也保持在 10 分钟以内。」

（编辑：核心网）

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