同程艺龙全面部署春运客户服务

(讯)2019年渐近尾声，一年一度的春运拉开了大幕。记者从同程艺龙客服中心了解到，每年春运一开始，用户各类事项的咨询量和处理量都会激增，这种情 况将一直持续到春运结束。同程艺龙客服中心目前已完成春运期间系统流程服务和生产力部署，将以全面的保障措施和智能化服务，7×24小时护航用户的回家 路。

目前，同程艺龙客服中心有多项举措保证用户投诉在30分钟内响应，100%回复，并以“首问责任制”、“24小时处理制”、“先行赔付制”和“监控报备制”实现信息平台快速标准响应。

数据显示，同程艺龙三季度MAU(平均月活用户)达到了2.34亿人，同比增加13.4%，MPU(平均月付费用户) 2980万人，同比大增31.9%。但类似春运这样的持续一段时间的出行高峰，完全依靠人工客服来保障用户顺利出行和体验，挑战不小。

同程艺龙正在从传统OTA向ITA（智能出行管家）升级转型，智能化客服便是主要突破口之一。

围绕智能化，同程艺龙客服中心推出了智能机器人、智能IVR、智能坐席助手、智能质检、智能出行管家、智能自助等多项应用，均可以有效提升春运期间用户服 务效率。比如，智能机器人应用可以通过语义理解、机器学习、上下文理解等技术，将系统自助操作融于新的多伦对话场景中，在用户与机器人对话过程中，准确定 位用户订单、政策规则等，快速精准解决用户问题。

春运期间，“返乡”构成了出行人群的主要需求。然而，同程艺龙将有很多客服人员，春节也将继续坚守在岗位，因为他们是同程艺龙“返乡”用户的护航人，需要7×24小时一站式暖心“守护回家的你”。（来源：每日商报 文/吴秀娟 杨伊琳）

（编辑：核心网）

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