程维道歉之后，滴滴的客服究竟要怎么改？

110等号码变得耳熟能详，提升了治安事件及时处理的能力。如果程维真的要刮骨疗毒，做长久的生意，除了开发出一系列配套的客服、安全系统，让滴滴受众下意识地知道如何使用这些系统也尤为必要，不能总是出了事了，跳出来说我早就有这个功能了。

提升“客服”投入？不如再砍掉一些

不少人呼吁滴滴必须加大对现有客服的投入，而滴滴的资源倾斜，或也被理解成除了机制设计外的多投钱、多加人。但在响铃看来，对现有“客服”的投入，不如再砍掉一些为好。

1、低效重复的工作，越投入越浪费

以“缓冲”为目标的客服，通常都会进行统一话术的培训。其目标，没错，是尽可能撇责任，因此当我们去面对这些机械式的客服时，很难从他们的回应中找到攻击的点。

如果一个客服不小心说多了被抓住把柄投诉，其小组长往往是叫过去，不是教训罚款，而是告诉他吸取教训。

由此，分析乐清事件中滴滴客服的回答，“保持手机畅通”、“尽快加急处理”、“一小时还未满”、“您也消消气”，这种由人工说出来的话术毫无价值。而且，有网友统计，滴滴当下客服处理非紧急投诉的方式也十分固定——10元优惠券，简单得不能再简单。

滴滴的客服外包厂商和君纵达，号称要做客服界的富士康，而富士康是出了名的机械式工作。滴滴就算投再多钱，有再多机械式执行的人员（哪怕自营），也改变不了客服无应对安全事件能力的现实。

这种工作，不过就是最普遍认可的人工智能最先代替的工作类型。对滴滴来说，砍掉这种客服，让低成本的AI来代替机械式的回应用于非重要事件的处理，同时把成本投入到应急机制上，是更优的选择。

而能够提供这种AI客服的产品市面上一抓一大把，知名的SaaS产品网易七鱼、容联七陌、逸创云客服、小能客服等都把它当做了最基础的服务，例如网易七鱼就自称可以提供语音识别、智能问答、知识库、相似问法学习、相似问法学习等技术，且不说其AI深度能有多高，应对滴滴这些让人尴尬的固定话术怕是绰绰有余。

滴滴早就同逸创云客服有过合作，外包以后，怕是也没管所谓的AI应用问题了。AI代替这些固定话术的人工，有充分的现实可行性，同时在客服管理上也能更专注于重点复杂问题的解决。

2、重大事件识别与处理系统更值得投入

在碧桂园之前，万达可能是工期控制玩得最溜的地产商，其独创了一套红绿灯玩法，通过地产工程项目的系统分析，每个责任人匹配各自的一级节点、二级节点、专项计划节点，很难出现工期延误现象。

滴滴客服暴露出的处理问题拖沓问题，用客服的行话说，就是低效的工单系统（一线客服无法处理的事，填单上报或流转至其他部门处理），按正常的流程推测，加急事件负责人怕是被满屏的红色加急忙坏了，按先来后到一个个处理，所以才出现乐清女孩相关的内容被拖延。

万达可把各类计划拆得很细，滴滴原本也应当有把所有事件区分的能力，不同级别的事交由不同级别的职员负责，最底层的由AI自主完成，并进行预筛选。在工单流转的落地层面，这也并不难实现，类似网易七鱼这种产品，一般都有工单接口对接、自定义SLA监控预警、多场景创建工单、工单自动分配的能力，滴滴自己合作的逸创云客服也常常自称有强大的工单系统，但滴滴最终却选择了自研系统，其究竟如何处理工单，不得而知。

不过，不论外部服务还是自研，前提是，滴滴得能够从庞大的信息库中区分出不同的事件类别，准确识别重大隐患事件，这将是滴滴客服下一步浩大的工程，是真正体现大数据技术能力的地方。

3、裁撤低效人工，全时、全链覆盖

滴滴不是只有白天才运行，以安全为重心，发生在夜间的客服需求必然需要更被重视。处理重大事件的安全机制，在夜晚更不能懈怠。

砍掉低效人工投入，用SaaS之类的工具（自研或购买服务）自带的AI解决重复问题，并输入辨识能力，24小时筛选出隐患事件，交由高权限的优质客服团队随时响应和解决，将重心放在安全事件的预防上，这种人+工具或是滴滴可行的客服改革落地方式。

低效重复不是原罪，但它却阻挡了快速响应意识的建立。养着一些机械式执行的客服并无问题，只是滴滴眼下的情势、社会对安全的需求，更需要滴滴客服突出关键核心部分的建设，资源倾斜不是随便加加钱就完事了的。

最后说一句，滴滴事件或也成为整个客服行业的契机。一个企业里普遍设置有VP的职能，在界定职能和考核上却一直模糊。从滴滴此次事件推演出的全时、全链覆盖的客服体系，是否能够成为利用互联网思维解决问题，同时还能保证客服“高效解决问题”本质的解决方案？

眼下并没有答案，但这的确是这个行业和这个职能部门发展必须面对的。

【钛媒体作者介绍：曾响铃】

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（编辑：核心网）

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