以顾客为中心？可能是个坑！

这就像你为了追求女神，一味“跪舔”，自己累不说，在女神心里你地位大概也很卑微，结局往往都不够好。正确的逻辑是：找准你的目标对象，树立一个她会爱的人设，然后围绕它秀出自己独特魅力，俘获女神的概率就大多了。

一千个人眼中就有一千个哈姆雷特，要满足顾客千姿百态且无穷无尽的需求，似乎不太可能。

企业自身资源无法总是与顾客需求相匹配，而一些更深入顾客的体验设计往往要考虑到多方面的内外部环境因素，甚至会牵动整个企业的重组变革。

某汽车品牌曾尝试做过一个C2B的智能定制服务，就是彻底了解顾客需求后，完全按需生产去定制。

你的车窗想要什么样子？车身想要什么颜色？轮胎想要怎么款式？各种不同的排列，算下来有32万种组合。

听起来好像很合理的，确实也存在有这种定制需求。但是真正想起来，32万种组合，工厂内部要怎么处理？可能整个工厂内部就需要大的变革，这是一个长期性的过程，更是需要消耗大量的财力人力。

而愿意等车1个半月的顾客有多少？多吗？这个市场需求是否能够让企业盈利？真正实践起来，可能企业等不到转型完成，就已经倒闭了。

消费者需求无限，企业能力却有限。

做到扬长避短，基于品牌自身优势出发，进行体验设计才能帮企业真正赢得顾客。

总结

综上三点，我想说：

好的顾客体验既不是一味强调“以顾客为中心”，更不应该与“品牌承诺”背道而驰。

正确的姿势是基于“品牌承诺”的“以顾客为中心”，具体做法下次详细说。

今天其实是想提醒大家：“以顾客为中心”非常重要，但不要被它外表蒙蔽。

• 顾客最在意你品牌承诺的部分，对非承诺部分比较的“宽容”；
• 不符合品牌承诺的体验，容易让顾客散失焦点；
• 消费需求无限，企业能力有限，要满足“无底洞顾客”不太现实。

其实，品牌就是对某种承诺的持续兑现，好的“以顾客为中心”是义无反顾地践行“品牌承诺”。

祝大家在“以顾客为中心”的路上走得更好！

作者：火山大叔，微信公众号：火山大叔，本文被收录入火山即将出版的新书《品牌体验战略》

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（编辑：核心网）

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