IBM THINK演讲实录 | IBM高级副总裁Rob Thomas：AI和自动化将如何改变你的工作方式？

Rob Thomas：Mirco，这很了不起！让我印象深刻的是，你们围绕这一话题将整个组织凝聚在一起。这种里程碑式的成功也让汉莎航空获得了更大的发展势能，同时这也确实彰显了你们领导力。Mallory，现在我们把话筒交给您，请您介绍一下UPS的人工智能之旅，你们是如何开启这一进程的，整个过程又是如何实现的？

Dr. Mallory Freeman ：谢谢你，Rob。很高兴能参加这次讨论，UPS深知人工智能技术蕴含的力量，我们致力于逐步增加这一技术在企业智能物流网络中的应用。我们是美国首家面向认证用户推出聊天机器人体验的快递流通公司。借助这项技术，用户可以直接追踪包裹的递送情况，而无需追踪运单号。我们还部署了基于人工技能的技术，例如道路综合优化导航系统ORION（On-Road Integrated Optimization and Navigation System），这套系统利用全面的车队远程信息处理系统和高级算法来搜集和转换海量数据，为我们的UPS司机推荐最优路线。我们还利用自己的网络规划平台，这个平台支持高级分析、人工智能和运营研究等多种功能，从而全面提升效率。

同时，这个平台还可以“先发制人”，即预先重新规划包裹递送路线，提供线路调整或备选线路或改用其他运输方式等信息，从而最大程度地降低成本和延误。最近，我们和IBM Watson Garage建立合作伙伴关系，将UPS的行业知识与IBM的技术专长结合起来，帮助打造TCIP Brokerage UPS Watson Dynamic Rating解决方案。

Rob Thomas：Mallory，在您发言的时候，我在思考很多围绕人工智能的话题可以称得上是对大脑的一种训练，一种富有创造性的训练，可以迸发出很多好的想法。可以想象的是，我们生活的世界里有大量的实时数据，很可能会激发出无限的创意。很高兴听到您有专攻的方向并取得了进展。

Mirco，再次将话筒交给您。我想每家公司都会面临这样的问题，即如何在继续利用现有技术和迈向未来之间找到平衡。而汉莎航空已经通过实现平台的现代化做到了这一点。您能否分享一下在这个过程中所应汲取的经验呢？

Mirco Bharpalania ：的确，可以说这是一段旅程。最开始，我们想通过实际应用场景测试Watson产品，从而了解如何利用这些技术。所以，我们开始在内部呼叫中心中使用IBM Watson系列产品，包括Watson Explorer、Watson Assistant和Watson Natural Language Understanding等，我们调用服务帮助中心，并展开认知研究。

事实证明一切运行良好，用户的反馈也俱佳。由于我们所有的呼叫中心坐席需要大量的分布式信息，我们立即将这个认知系统的使用范围扩大至几乎所有的客服中心，让致电的客户都感到满意。第二步，我们思考如何组织这项工作，我们希望要从合适的组织信息提供商那里获得Watson技术最佳人工智能使用案例。

所以，我们决定将信息架构计划从单个项目组织扩展至专门的团队，我们称之为人工智能工作室（AI studio）。人工智能工作室是IBM和汉莎航空共同组建的联合团队，成员工作职责不同，工作方法敏捷灵活，可以对新的基于人工智能的业务理念进行测试，实施原型，并最终在公司内部推广。最终，即到目前为止，在IBM的帮助下，我们实现了数据科学的现代化，并与场景相结合。在此之前，我们有大批数据科学家在自己电脑里， 以及企业本地计算环境中运行模型。现在，我们基于既有服务，如Watson studio、Watson Machine Learning，以及与数据相关的云存储和Kubernetes，开发和建立起现代化的云原生数据科学平台（the modern cloud native data science platform）。目前，它是一个开放式平台，可供汉莎组织中所有航线的数据科学家使用，便于他们开发相关应用案例，以及更好地开展工作。

Rob Thomas：你们将封闭式平台转变为开放式平台，进而又转变为云原生平台。我开始明白大家为什么对你们所做的成就感到如此振奋了。Mallory，我们继续向您请教UPS的情况。据我了解，UPS着力于打造创新的企业文化。您曾在IBM从事过这方面的工作，为大家详细介绍一下吗？

Dr. Mallory Freeman ：好的。UPS认为培养创新文化是未来推动人工智能和数据科学发展的关键。我们正在与IBM开展合作，共同实施UPS Garage项目，这是我们借助认知云能力以及敏捷方法而形成的一种创新合作关系，通过这种方式，我们能更快地推出解决方案。在2019年2月，我们实施了UPS IBM Watson Dynamic Rating Customs Brokerage Tool。这个工具有助于实现货运客户经纪入册的自动化，从而减少出现人为干预和错误的几率。

Rob Thomas：这真的很棒！谢谢你Mallory。现在让我们来谈谈成果。我知道，我们可以从商业影响、技术成果、关键绩效指数（KPI）等角度来衡量这一点，在这方面有很多种不同的方法。那么，在UPS，你们是如何衡量成功的？

Mirco Bharpalania ：在UPS，人工智能已经在我们的智能物流网络中产生了影响。得益于ORION系统的使用，UPS每年的行驶里程减少1亿英里左右，我们所消耗的燃油也随之减少了1000万加仑，相当于节省了5000万美元的费用。与此同时，我们的二氧化碳排放量减少了10万公吨（metric tons）。此外，预计路线规划工具每年可以帮我们节省1亿到2亿美元的开支。我们与IBM Garage达成了合作关系，这让我们可以充分利用人工智能。相关研究结果显示，我们的客户与IBM Watson的计划超出了我们的目标，为我们的经纪业务节省了数百万美元。我们还与IBM Garage共同探索开展其他创新计划，包括推出旨在帮助UPS客户节省海关费用的产品，利用数据科学降低我们客户在全球各地的结算费用，最后，我们正在为司机群体打造一个全新的实时反馈体系。

Rob Thomas：真是太厉害了。我认为这对于每一位参与此次会议的观众来说都是一个很好的经验。单从与业务影响直接相关的角度来看，如何为正在开展的人工智能项目类型推波助澜，将会产生截然不同的效果。

再次感谢UPS的Mallory Freeman博士，以及汉莎航空公司的Mirco Bharpalania。非常荣幸能邀请到两位参与此次讨论。

Mirco Bharpalania：谢谢。

Dr. Mallory Freeman ：Rob，很高兴参与本次讨论，谢谢。

Rob Thomas：好的，很高兴听到汉莎航空和UPS分享的故事。接下来我们邀请的是2020人工智能女性领袖的新成员之一，她就是来自PayPal公共平台数据策略与供应关系负责人Melissa Molstad，很高兴能邀请到您参加我们的讨论。请您跟大家分享一下PayPal迄今的发展历程。

（编辑：核心网）

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