IBM THINK演讲实录 | IBM高级副总裁Rob Thomas：AI和自动化将如何改变你的工作方式？
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Melissa Molstad ：谢谢，Rob。首先我想带大家回顾一下电子商务发展初期。彼时网上购物还充满着种种挑战。对于在线订购产品和服务是否可行，客户还持半信半疑的态度。比如说，有的人怀疑在圣诞节在线购买的挠痒娃娃（Tickle Me Elmo）能不能真的收到？当时谁也不能肯定。对于线上购物是否可靠、产品是否合格，以及在诚信方面，甚至这种方式值不值得信赖，人们都存在着疑问。因此，在1998年，PayPal推出了电商支付系统，填补了行业空白。当时还没有服务商专门做客户和企业之间的数字支付平台。当时，PayPal最具标志性的部分——按钮功能诞生了。过去二十年间，随着智能手机和其他数字产品的快速普及，新技术颠覆了原有行业格局，催生出全新的经济领域，同时改变了我们的工作和生活方式。 按钮功能并非是PayPal的全部。我们还推出了Paydiant, iZettle, Xoom, PayPal Credit, Swift Financial, Braintree, Venmo以及最新的Honey等。我们的产品组合非常强大。我们致力于探索新渠道、扩展金融服务领域解决方案、打造消费者互动体验。 今天，我们拥有超过3亿客户和2700万商家使用我们的平台，我们专注于改变人们的生活，同时帮助全球各地的人们转移并管理资金。 Rob Thomas：这个故事很精彩。我本人是PayPal的忠实粉丝，也是长期用户。你们希望通过人工智能来提升客户体验，那么一路走来，你们遇到了怎样的难题或挑战？ Melissa Molstad ：是的，客户在联系我们时希望我们能够知道他们是谁以及联系我们的目的，他们希望在初次联系时就能迅速解决他们的所有问题。 我们了解到，确认客户身份，确保人工智能符合他们的期望，这一点至关重要。我们还意识到，我们的企业有着才华卓越的数据科学家和工程师，我们需要找到一个可以一路支持我们的合作伙伴。我们需要能欣然提供反馈意见的人，这点极为重要。因此，除了让客户参与其中，拥有一个杰出的团队之外，我们还需要领导层对这个项目给予大力支持。 最为关键的是，要让企业和技术团队其他成员在目标上保持一致。如果做不到这一点，我们也不可能取得现在的成功。 Rob Thomas：这么来看，我想你们一路走来为此付出了很多艰辛。对每个人来说，又何尝不是如此。这个过程很少能一蹴而就，而是需要不断的迭代更新。我们来谈谈现在，如今你们在使用Watson，和我们分享你们是如何使用Watson来改善客户服务的呢？ Melissa Molstad ：好的，我们在2018年开始，通过自有渠道推出面向客户的基于web的实时聊天。基于对聊天记录的分析，我们发现很多客户提出的一些问题十分相似，这也给了我们实现自动化流程的机会。我们推出名为Sky的聊天工具，支持25种以上的功能，目前有英语和德语版以及其他几种语言版本，未来我们还将推出更多语言版本和功能。 我们不断在这一领域使用Watson。我们使用Watson Assistant来构建虚拟助手。我们还使用Watson Discovery 和Watson Knowledge Studio 来拓展虚拟代理的能力，使用多种不同语言来回答更为复杂的问题。 Rob Thomas：这真是太了不起了！跟我们说说贵公司从技术和商业方面都取得了哪些成果吧。到目前为止出现了哪些变化？ Melissa Molstad ：我们取得了非常好的效果。我们将聊天工具的容量从不到10%提升到40%以上。此外，虚拟助手每月能够处理大约120万次对话，并且这一数字还在不断增长。随着时间的推移，我们使用Sky进行核心操作的能力也在不断提升。随着我们的客服团队从办公室接电话转向在家办公，Sky已成为我们接触很多客户的首个联系点。 Rob Thomas：通过这些故事，我希望大家能够明白人工智能已来到你身边。它不仅关乎企业文化氛围，而且关乎营造创新型企业文化的能力，而如今，所有这些都已不再是天方夜谭。 正如这个会议的主题“行动比表态更重要”，目前，人们应该把重点放在如何做好事前预防，而非事后修复上。人工智能技术已经出现，我们所有人都应即刻行动起来。接下来，我想更加深入地探讨自动化话题，尤其是自动化对于IT的意义。目前，IT技术的应用已经成为各家企业的基础技能。但惊人的是，据统计数据显示，IT宕机每年让企业损失大约265亿美元的收入。 265亿美元！如此触目惊心的数字。而很多企业依然在纠结于这样一个经典的问题——到底应该把重点放在事后修复上，还是把重点放在事前预防上？答案显然是兼而有之。这从来都不是一个非此即彼的问题。Gartner近期的研究结果显示，IT基础设施中生成的数据正在以每年以两到三倍的速度增加。 指数级的增长速度势必将形成无比庞大的数据规模。与此同时，众多企业都在努力寻求创新、新项目开发与运营之间的平衡，始终保持高速运转状态。庞大的数据规模加上日夜不息的运转，这两种因素相结合无异于一场灾难的前兆。所以，我们必须设法寻找其他可行的解决之道。这里就又回到了我们之前所说的——我们应主动出击，做好事前预防，不能一味地等到问题或者危机出现时，再无奈地被动做出响应。 我们应把握主动，有意识地进行思考，弄清楚我们可以从哪些方面入手做好事前预防工作。我非常高兴地宣布，IBM正式推出Watson AIOps，利用人工智能技术，实现企业IT基础架构自动化，增加基础架构的弹性，打造分布式工作模式，在预防问题的同时，也能在第一时间快速解决问题。这是一个非常快速的过程，而且在多数情况下，人工智能可以帮助你解决问题，甚至可能在你尚未察觉之前就已经将问题消弭于无形。 Watson AIOps能够为每家公司提供网络公司需要具备的能力和工具，因为在建立之初，这些公司在这一方面几乎是空白。我们正在通过一种特殊的方式，面向企业的所有工具和能力，以异构方式将人工智能引入到IT运营之中。我很高兴能够代表公司宣布这样一则好消息。 常言道，百闻不如一见，所以接下来，我希望大家能够更加深入地了解Watson AIOps以及该产品对当前业务运营模式的颠覆性影响。让我们有请IBM Watson AIOps工程与产品开发副总裁Jessica Rockwood。 分享进展：IBM Watson AIOps，使企业IT系统和基础架构更具弹性 （编辑：核心网） 【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容! |
