中国版Salesforce“难产”

对于中国企业来说，销售团队是人力成本最低的团队，一位从事销售工作超十年的资深销售告诉捕手志：“销售靠的是提成，不是工资。”至今为止，大部分一线销售底薪还维持在最低工资标准线上，企业「略施小计」就可以省去这一部分人力成本，这已经演变为一种职场文化。近些年，如何为客服、营销、品牌团队挂上销售任务，成为中国企业缩减人力成本的「管理难题」，客户需求走上歪路。

这种市场环境下，企业主对SaaS的需求，只有员工监控。

“在中国，销售管理是最不被认为有技术含量的一个领域，在过去中国很多的销售被戏称为「三陪」，就是靠关系。这种关系型销售里面，大家对于怎么科学化管理一个销售团队并不太在乎，这些销售们只需要做几个大客户，基本上就搞定几个亿的收入。在这样的过程中，没人去研究怎么样规模化、科学化管理一个销售体系。”史彦泽指出了国内CRM市场的客户教育问题。

更核心的问题在于，国内财会系统过于复杂，为了规避财会合规性风险，企业会通过弹性的用工流程来应对。所以，国内SMB乃至大型企业都打心底抵触美国式的CRM服务，根本不愿意打造销售标准化和自动化流程。

董岩给出的案例则更能展示出国内市场在面对CRM服务时出现的问题：“中国企业业务IT管理是严重落后的。我们谈过一个果蔬批发商，份额在圈里都是有名的，公司2000人，竟然还是用xls表格管理所有的进销存。”

上述从业者甚至表示自己目前接触到的CRM企业，其产品针对的客户更多是街边夫妻店一类的小商户，做的都是门槛极低的通用型产品。

面对这些市场难题，国内CRM企业各显神通，但都未有明确的效果。如纷享销客在去年引入金蝶国际战略投资，企图借力具有合规性需求的财会SaaS市场，来冲击CRM PaaS。而一家名为云适配的企业，为了逃离SMB市场，针对性地更名为红芯时代，以虚假的自主创新来获取政企订单。

总的来说，客户对专业CRM服务需求不强是致命的，这让国内企业深陷SaaS价格战中，无法以需求为导向打磨产品。

然而市场潜力更大的PaaS业务，需要从SaaS入手，扣合合规化监管和客户需求来逐步打磨产品，一步步形成具有完善的产品体系和模块化技术服务能力的PaaS平台。前期SaaS业务的良性发展没有根基，PaaS更无从谈起，这是国内企服市场之痛。

“现在再想像Salesforce那样从SFA市场长出一个PaaS平台的可能性几乎为零。”胡唐骏感叹道。

空中阁楼

SMB市场的SaaS无法突围，那直接面向中大型企业做PaaS潜力如何？这一路径的确值得一试，不过业界对此也有着明显的分歧。

史彦泽表示中国的SMB几乎没有PaaS需求，连基本的SFA销售自动化的意识都比较薄弱，“中大型企业贡献了国内整个CRM市场80%的营收”，这才是真正有价值的市场。销售易为此将业务方向调转到大公司身上，研发适合中国本土员工的PaaS平台。

不过这样的市场听起来前景诱人，但操作可行性差。一方面，国内一众具有合规性需求的中大型企业，可以直接采购Salesforce、SAP等国际巨头的产品。另一方面，PaaS的技术门槛要求高，开发周期长，并且没有统一实用的评判标准，投资人很难押上三年五年的时间成本去验证一个创业团队的产品技术实力。

销售易也是在坚持投入PaaS开发近五年后才有了服务联想中国区的机会。

胡唐骏认为基于平台的特性，"PaaS有可能出在巨头中。什么事情要做成一个平台都是特别难的，一定要做得最早，做得最好，而且有非常多的资源资本一起投入，你才有可能做成一个平台。"

但史彦泽和董岩给出了其他看法：目前阿里钉钉、腾讯企业微信所做的PaaS并不是严格意义上的PaaS，更像是软件商城服务。由于企业客户需要合规性、安全性的特征，严格意义上的PaaS是需要高集成度、模块化、可定制开发的，不能使用其他企业提供的计算资源API。

这一逻辑不难理解：今天用户需求、产品技术的复杂性已经不可同日而语，不是巨头靠资本资源人力就可以快速催熟的，否则中国版Salesforce早已诞生。

而类似于商城服务的PaaS在市场上，也并未挣来充足的利益。

「PaaS在国内还比较虚，实际做的都是SaaS。有赞微盟两家也都上市了，市值就那么高，已经把SaaS市场压死了。所以现在已经没人愿意说SaaS了，都在往IaaS上靠。你看网易云、有赞云都开始做IaaS，真正赚钱的还是IaaS。」上述从业者向捕手志介绍行业现状。对于那些转向IaaS领域的CRM企业来说，其业务性质已经开始偏离CRM轨道，变成了另一个故事。

另外，胡唐骏还给出了一个不甚乐观的消息：“其实PaaS的市场规模在美国的相对占比都可能受到挤压。”从公开的市场上我们可以看到，营销自动化领域的Hubspot、企业身份信息管理领域的Okta等细分业务近两年在国外发展势头喜人，收获上百亿美元市值，这些都在分食Salesforce碗里的利益。

整体来看，当下市场还没有Salesforce模式和新CRM PaaS的良性成长空间。相关从业者也清楚当下的市场环境，正在跟随市场需求变化，探索新的成长路线，根据国内市场环境寻求自主创新。

乱中破局

当我们把CRM市场放进Salesforce的框架时，其实缩窄了自己的视角，真实的国内市场环境来得更加复杂，而这种复杂混乱也给了从业者新的机会。

整个企服市场正在发生剧烈的变动，移动化是最明显的机会。靠着中国企业在C端应用形态的积累和领先，特别是微信这样的超级APP在前，国内企服行业在移动化的浪潮中获得了一定的优势。

Salesforce的中国学徒八百客、腾讯投资的销售易等企业已围绕着微信平台在进行移动化。不过微信的过于强大，让国内企服创业公司失去了一个成长为像Slack这样独角兽的机会，通过IM协作办公的客户痛点直接被微信拉低到零成本。

除此之外，随着Google开发的Material Design在2014年6月发布发展和Facebook的H5技术React Native在2015年4月开源，企服产品在2016年迎来了H5化与设计翻新。而随着微信小程序的成功，现在国内企服产品的H5化已经在国内演进到小程序阶段。CRM产业也不例外。

这些趋势带来了多波风口红利，但也模糊了市场真实需求。近些年，中国版Salesforce们为企业提供员工监控服务，H5火的时候追H5，中台火了四处鼓吹中台，逐渐丢失了核心能力。

（编辑：核心网）

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