战“疫”当下，云通讯行业的机遇与挑战

我们还有一个产品叫容视，面向行业客户，与行业场景结合紧密。与“有会+”面向不同需求研发，但核心技术相同，具有高清视频画面质量和高保真的声音质量。使用场景可以用在会议当中，也可以做业务开拓。比如保险人员，需要结合APP做保单业务开通等，容视的产品作为一种通讯能力结合进去。容视可以有效帮助容联做行业纵深，我们强调产品开发能力的简易性，能快速集成到业务应用的能力。

有了产品还不够，一定要变成行业的应用和服务。比如在教育行业，我们做在线教育的相关的服务，把音视频能力和远程授课等内容做整合，变成行业服务。从技术到产品，再到服务这三个层面，越到上层行业属性越重。

针对不同产品，销售模式也会不一样。“有会+”更多是偏线上运营，利用现有容联的客户去做转换，把呼叫中心的客户快速的转化成“有会+”的客户。

容视面向大客户方向延伸，在行业客户的使用场景、运营管理方式等方面做积累，然后去发展客户。有了标杆客户以后，我们会快速的做行业的其他客户的复制，让容联树立竞争门槛。对于容视的销售体系，比“有会+”的模式更重一点，因为它的行业粘性更强。

爱分析：对于大客户来说，容联如何与客户的IT团队协作配合？

熊谢刚： 在跟行业的客户做整合的过程当中，有一些功能或者应用模块的通用性比较强。很多大型央企和国企的组织架构比较严格，对通讯录的使用要求和安全等级有很多的要求。针对央企和国有企业对通讯录的使用习惯，容联会跟企业现有的OA做对接。

往往此类客户的IT部门比较强，会自己做软件，容联不会参与。也有一些企业会把这部门开发找外包公司来做，容联在其中做好SDK开发、插件，提供支持性的服务。现在疫情的影响，会带来一些进度上的问题。

爱分析：面向大客户，容联是如何搭建销售体系的？

熊谢刚： 直客和渠道两条线要同时进行，完全靠渠道是不现实的，如果容联自己的直客销售在客户那里没有建立很强的品牌和客户关系，渠道是不可能帮我们来做的。渠道在做的过程当中，要考虑两个因素，一个因素是客户对厂商的认可度，另一个因素是企业在整合的过程中的利润空间，二者缺一不可。在这个过程当中，直销是要做大量的工作，才能做这些大客户，这也是很多互联网公司做大客户面临的问题和挑战。

爱分析：与政府合作的12345热线等语音客服业务，现在有哪些变化？

熊谢刚： 我们一直和12345热线有合作。首先，疫情来袭之前，政府通过12345热线做舆情监控，是政府与市民的互动模式。其次，12345热线这种监管方式，每个地市的政府机构是单独考虑的。现在各地市在成立大数据局，希望把这些各级地市，从以地市为单位向全省布局，可以实现应急联动。

现在，12345热线等渠道会发生变化，把涵盖的范围变得更广，政府的职能部门，如卫生、教育等能联动起来。

原因有两个，第一，政府对整个管理体系的态度在发生大的变化。第二，技术也在发生变化，除了传统的通讯手段，还有大量结合AI做的舆情分析，比如深度学习做应急事件的预判等等。就算没有这次疫情，我们认为，2020年很多政府部门的12345热线也会加快速度去做大型的改造，建立云化的平台。

爱分析：容联与云厂商和行业开发商之间有怎样合作？

熊谢刚： 以目前来看，云厂商对行业的业务、运营等理解是不足的，所以这也是为什么我们还是会在这个过程当中会找行业里的集成商或业务开发商合作。行业客户很难离开这些公司，但是行业客户可以离开腾讯云，去选阿里云。

爱分析：容联内部的产品线会因为疫情出现有所调整么？

熊谢刚： 有，比如UC业务，我们IM和视频会议产品是融合在一起的，更有助于远程办公和协同。

但在我们也在思考，疫情之后，到底对远程办公和视频会议市场带来的变化如何快速响应，业务板块如何划分，怎么把公司后端的资源、销售的体系等融合起来，还要进一步调整，来应对疫情推动的新的市场格局的形成。

AI技术与通讯能力相结合，不断开拓市场

爱分析：AI与通讯的融合过程中，容联有哪些里程碑和挑战？

熊谢刚： AI技术进入到通讯领域，使整个行业形态都发生了变化。在CC业务中，AI的落地程度比较高，而且商业化程度比较高，其中一个领域就是智能客服。容联在过去的2019年，做了大量的智能客服的项目，而且项目的规模和体量都比较大。

我们做了很多****的项目，第一，****在过去的一年多对智能化比较重视，另外****本身的客服体量较大，而且是核心业务板块。第二，科技投入比较大。

基本上我们切入了重要头部客户的智能客服市场，做了很多细分场景。就现阶段形势来看，这个市场已经进入一个深水区，今天的技术还有很多不完善的地方，还有很多路要走。

在UC业务中，也是有很多场景运用了AI技术。在特定场景下，计算机视觉、人脸识别等通用技术变成行业客户的模式识别、姿态识别等。一旦有了这些识别之后，会有一些响应、预案、互动等人为干预手段融合进去。这不是简单的AI产品或技术，很多时候还有数据分析、人机交互包含在其中。

AI从技术到产品，从产品到服务，在服务过程当中要考虑做标注的服务，标注很难做到穷举。所以在这种情况下，只能先把服务的场景做细分，尽量把场景通过一定比例的人工干预，让工具的识别率达到可接受的比例，剩下的一部分靠人工去补充。

爱分析：对于5G、AI的技术的不断发展，容联如何考虑未来行业走势和自身战略？

熊谢刚： 现阶段，疫情对所有行业多多少都带来一些滞后的影响，但中长期看，对于整体产业的推动上还是起到了一定的作用。

我个人对于趋势有两点考虑。

第一，通讯的云化和互联网化趋势，原有传统通讯向云化转化的进程会加快。云通讯的赛道，比原来的渗透率有加快，容联这方面是特别看好的，我们希望能够继续扩大份额，保持领先性。

（编辑：核心网）

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