中国智慧企业转型升级，不能打“无准备之仗”

《易传》中说:“易穷则变,变则通,通则久”。意思是，事物发展到一定程度，就要发生变化，如此一来，才能让事物持续不断地向前发展。而这里所说的变化，是不以人的意志为转移的。

今年的产业环境，让很多企业切身地理解了这句话。疫情的侵袭，使得原本就变幻莫测的市场环境充满了更多的不确定性，身处其中的企业，经历的是“生与死”的考验，有的逆风翻盘，有的则黯然离场。有目共睹的是，数字化的确在这场生存大考中成了非常关键的强心剂，为企业拿回了在危机中的主动权。而这，也触发了数字化的快进键，使得企业转型进入了全新的阶段。

在IBM看来，企业在这个阶段的目标是打造一个“智慧企业”，它就像一座灯塔，能够为希望生存和升级的企业照亮前行的方向。但是，要完成这样一个目标，需要企业从战略到架构、从管理到运营、从技术到组织进行全方位、深层次的自我颠覆和重构。在这段征途上，仍然充满了挑战。

“兵法云，兵之情主速，乘人之不及”。在“战疫”的上半场，很多企业被打了个措手不及；进入后疫情时代，中国企业智慧转型绝不能再打“无准备之仗”。为此，IBM商业价值研究院对13个行业、近300家企业高层进行了调研，针对企业在后疫情时代数字化重塑中存在的共性问题，发布了《共创共赢，聚智前行中国智慧企业转型升级蓝图》（以下简称“报告”），为企业如何“各点击破”总结了一套“方法论”。

拼体验，只有客户体验可能不够

当市场越来越难以揣摩，企业之间比拼的，就是如用优质的体验留住客户的能力。这是消费者驱动的结果，如今的消费者正在变得越来越“挑剔”，他们不仅希望买到心仪的商品，还希望能够个性化地与品牌进行互动。而这个互动的过程，就是通过产品追求共鸣、意义和认同感，是人的价值与品牌价值共创共享的过程。

但对于这道必答题，很多企业表示“太难了”。它要求企业既要改善产品体验，甚至是门店体验，此外，还要获取足够的消费者数据，并利用数字技术进行分析，通过与业务的融合形成足够的洞察，快速地满足消费者的需求。

IBM认为，这道题的“解题思路”是利用数字技术与客户共建体验：首先，可以利用AI技术，为员工决策提供辅助，同时为客户提供在线自主服务，随时随地并且有效地满足客户需求；此外，还可以利用AR等技术改变门店体验。举例来说，虚拟现实创建的沉浸式环境，正在改变房企客户的看房体验；物联网正在改变保险客户的理赔方式；利用AI情绪分析与传统的人群统计工具结合使用，还能够准确地预测消费者喜好。

当然，“更难”的是，想继续加速数字化，只有客户体验已经不够，员工体验、生态系统体验也同样重要。确切来说，这三者之间是环环相扣、相互驱动的。比如，客户体验的好坏可能会直接或间接受到客户与员工的互动感受影响，而在复杂的生态系统中，合作伙伴的作用也在扮演重要的角色，比如合作开发的新产品、新业务或新平台，最终的使用者也是客户。

但是报告显示，有52%的受访者表示，重塑消费者体验面临的最大问题是，打造了客户体验，但还没顾及合作伙伴的体验和员工体验。所以，对企业而言，下一步的重点将是后两个体验的提升。

打造智能工作流，不是简单的“机器换人”

拿员工体验来说，很多员工都希望在工作中有更高效的数字化技术，为他们提供更个性化的体验，比如，机器人可以辅助员工完成一些重复性的工作，利用增强现实和5G等技术也可以帮助员工实现远程服务、维护、工程和设计、培训等工作。

但是，要真正地重塑员工体验，不仅仅是单个职能内的独立流程优化，不是事后分析数据的延后静态系统，也不止于采用简单自动化的技术（RPA）代替人的重复工作，而是对整个工作流的优化。

报告数据显示，在受访者中，有47%的企业都表示改进业务和管理流程遇到最大的挑战是不知道如何最有效地利用新技术改进业务和管理流程。对此，IBM提出了智能工作流的三个层级，包括智能自动化、智能流程再造和智能业务创新。

具体来说，三个层次是逐层递进的。智能自动化是第一阶段，核心是通过大数据分析、机器学习等手段，在解决商业问题的路径中使用机器人去替代人工，并超越人工；智能流程再造是第二阶段，也称为“智能流程的随需应变”，这要求企业系统具备更强大的业务分析能力，例如在疫情期间，有的企业可以根据市场变化，借助人工智能技术，由系统自动响应，帮助决策者快速调整供应链布局；而第三阶段的智能业务创新，是以更为长远的视角，基于对流程的再造和数据的分析，为企业构建和创新业务模式提供全面的支持。

以某商用车制造商为例，IBM为其设计了一个车联网平台，通过传感器等设备实时感知到卡车的驾驶行为，并能够看到车辆超载和超速会带来更大的油耗和风险，以此提醒卡车司机进行安全驾驶， 改变卡车司机原有的驾车习惯，大大提高了社会道路的安全性。并在此基础上，通过车联网中的生态系统，可以为卡车司机提供返程空驶的生意机会，增加了卡车司机的收入，改变了卡车司机之前24小时都生活在车上的生活模式。这就是智能业务创新模式。

落地平台战略，通过共创、共享实现共赢

我们发现，在智能工作流场景的第二、第三层次中，其实已经跳脱出了员工的界限，其连接的范围更广，包括了上游的供应商以及下游的客户，甚至是终端的用户。这实际上就是所谓的生态系统体验。而要打造这样一个生态，就意味着企业需要向平台模式转型。

这一转型的挑战在于，平台之上涉及的角色众多，甚至可能出现跨领域、跨行业的平台整合，所以，信任关系、数据安全、架构转型、流程打通、技术支撑等等都成了摆在眼前的现实问题。报告指出，有50%的受访者表示，在后疫情时代中面临的最大挑战是：希望往平台模式转型，但不知如何着手。

对此，IBM总结了三个经验：第一，要制定一个合适的平台战略，在愿景规划时根据自身能力选择合适的平台，构建差异化优势；第二，采用敏捷的应战方式，在转型的过程中，采取敏捷迭代的方式积极应战，边实战边调整；第三，打造创新的技术平台，通过创新企业应用推动行业创新，实现业务突破。

（编辑：核心网）

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