IBM认知时代的全新客服中心，人机偕行创造更大价值

如今新型数字员工可以智能地协助人工客服，在后台访问后端系统以完成处理工作，例如填写表格、查找现有问题单、更新系统、采集文档和发送电子邮件。数字客服还可以同时与多个系统互动，从而缩短处理时间，提升客服体验进而改善客户体验。这是一个“1+1>2”的完美体验，并且各行业的客服中心纷纷在转型之路上已经初见成效： 

→****业：基于自然语言处理的虚拟客服极大提升了维护效率，工作量减少了至少 30%。维护人员只需要收集相关语料，再无需人工定义关键词。

→保险业：基于图知识库的智能客服可回答用户的复杂问题，提升用户体验。

→汽车业：智能 HR 助手大大降低了人力资源部门后台和前台接待压力。

→电信业：客户之声热点问题挖掘项目为企业建立了热点问题业务闭环，监控热点问题改善情况及其对满意度影响。

（编辑：核心网）

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