商业智能推动的企业双赢客户关系

　　为了集中化管理各系统中分散的信息，加快处理速度，并形成一种能让销售人员做出有效反应的格式，就需要借助BI平台将数据整合到同一位置，方便用户对数据的提取和使用，从而以更具成本效益的方式去创造销售业绩。

　　完整的客户视图

　　随着企业的成长，IT系统也需要不断改进来支持关键商业流程的成熟。由于这些协同来自于不同的厂商，并且由不同的团队担任实施，因此为了能有效管理客户互动，各个系统中的数据就需要被整合来支持多客户触点。你可以建立一个客户总索引，然后关联到各个分散系统中的数据记录上，这样就能对客户互动形成一幅完整的视图。

　　事实上，大部分企业目前都无法100%做到收集并熟练使用他们所拥有的信息，来提供真正的商业价值。客户互动记录分散在各个部门的各个系统中，没有被集成到一起，结果造成这些解决方案的应有回报受到了压制。可以说，倘若缺少一个客户信息中心，面向客户员工也就无法与客户展开真正意义上的互动。

　　譬如，一名客户联络某部门询问物流问题，表示他们仍未收到货物，因此要求延迟付款。与此同时，财务部门却另行联络这名客户催讨货款。部门和系统之间缺乏通信，会在不同程度上破坏买卖双方现有的关系。在前面的例子中，如果财务部门能够访问这名客户的所有历史互动，那么就可以提出一个符合该客户要求的特别处理方案，让客户保持满意。

　　改善关系

　　企业可选择使用BI工具来调整客户数据，改善双方关系，比如使用记分卡测量方式来追踪基于销售目标的绩效，从而为企业提供进行正确盈利决策的信息。

　　这种BI+CRM的组合，能为你提供清晰的数据去了解客户偏好和采购行为，然后以此为依据去预测未来趋势。但是问题在于，企业该从何处入手？相信以下解答可以帮助企业理清思路：

　　1. 识别成熟度

　　为了创建有效的客户战略，企业首先需要整理出客户群体划分和销售历史记录等基本数据，比如客户年龄、职位和地理分布，然后将这些基本信息归类建档，这样就有了一个比较客户的基础。至于销售历史记录，还可以被用来提供采购趋势的信息，帮助企业预测潜在客户。随着与潜在客户互动的深入，就会有更多价值信息被挖掘出来。以上是第一步。

　　2. 历史数据

　　根据第一步中建档的资料来评估客户属性，他们的采购历史，以及企业服务他们的成本。筛选出低服务成本、高盈利贡献的客户，这能为企业节省大量的无效资源。

　　3. 采用正确的技术

　　从提供所有交易信息，到监控战略执行，到确保目标实现，整套客户战略要依靠技术解决方案去管理从终端到终端的客户互动。如果无法做到上述三个元素中的任一一点，那么企业就要承担竞争优势被削弱的风险。

　　4. 从务实处入手

　　系统集成固然需要有长期战略，但也并非要一口气就完成整个新系统的实施。你可以先设定一个一年的目标，然后划分成每三个月为一个阶段，这样既能控制风险，又能降低完成的难度。需要注意的是，每个阶段目标都应贴合长期目标。

　　5. 评估效率

　　在战略框架完成后，就要开始收集从营销、到客户采购、到物流货运、到货款回收整个生态链中的信息，用以评估战略的成效。BI可以为你提供关键绩效指标（KPI）去判断目标的实现与否，或者是哪些商业流程阻碍了战略执行，又或者客户发生了哪些行为变更，然后投入必要的分析去找出原因，并采取纠正措施。

　　透过BI系统，企业可以改善、拓展现有客户关系，而历史客户互动信息也有助于改善客户服务。为客户提供越多正面的体验，就越有利于培养客户的忠诚度，而忠诚客户是任何企业想要成功经营的先决要素。

（编辑：核心网）

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